随着科技的进步和技术的外溢，汽车产品在性能、价格和外形等方面逐步趋于同质
化，消费者更加关注产品附加值，从而使服务成为了竞争的主角。一汽一大众是我国第
一个按规模经济建设起步的现代化轿车生产基地，自产品投放市场以来，汽车销量一直
保持较高的增长态势，汽车销售总量和市场占有率节节攀升。但是，2003年以来，技术
进步和扩散等因素的存在使得新产品层出不穷，产品差异化变得不明显，市场竞争日益
剧烈。另外，一汽一大众自身也存在营销模式老化、产品规划不利等方面的问题，市场
份额出现下滑趋势。为此必须进一步完善一汽一大众售后服务体系，以令客户满意的服
务获取竞争优势。

本论文具体的研究内容主要有:(l)介绍了一汽一大众有限公司的发展历程、自产
品投放市场以来的销售情况以及售后服务的内容和流程，在此基础上提出一汽一大众有
限公司现有服务体系中存在的主要问题，包括销售工作流程不完善、客户关系维系能力
较弱、售后服务水平较低三个方面。(2)在深入分析汽车售后服务质量影响因素的基础
上构建了一汽一大众售后服务质量评价指标体系，并给出了各指标包含的内容及其重要
性。针对这一指标体系和售后服务质量的特点采用顾客满意度调查的方法对一汽一大众
的售后服务体系进行了评价。(3)回顾了国内外汽车售后服务业的发展历程，在此基础
上归纳了汽车售后服务业发展的几种模式，如四位一体、连锁经营等。最后对国际、国
内汽车服务业的发展趋势进行了预测。(4)针对一汽一大众售后服务中存在的问题，提
出了其售后服务体系优化的策略。

关键字:一汽一大众;售后服务体系;优化策略