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摘要
一汽-大众通融4S店服务营销策略研究
2016年中国乘用车市场总销量达到2279万辆，同比增长17.8%。其中一汽
-大众实现整车销售190.4万辆，同比增长12.7%。长春一汽-大众通融4S店是
一家由一汽大众、德国大众共同授权的，集整车销售、零配件、售后服务、信
息反馈为一体的全国首家大众品牌特许经销商。2016年销售额达到8亿元，年
销售轿车5000台，年维修保养10万台次，在同类汽车销售、售后服务市场中
占有重要位置
目前，一汽-大众通融4S店面临的主要问题是经销商经营模式固化，从选
址装修、组织机构设置、销售服务流程，售后服务体系，车辆维修保养机制等
方面，完全按照厂商规定标准来建立和执行，经销商无法对其销售过程进行全
面控制，不能依据客户不同需求对其进行差异化营销。在竞争激烈的汽车销售
市场中，这种经营方式势必会带来一系列的经营问题：例如经销商间竞争激烈，
服务营销过程同质化现象严重；过于依赖制造商品牌，没有创建自己的品牌资
产；市场细分不准确，导致营销效果不明显；销售渠道单一，难以满足市场需
求变化以及人才队伍素质参差不齐，服务质量难以保证等
根据上述出现的问题，本文从政治、经济、技术、社会四个角度，对一汽-
大众通融4S店服务营销宏观环境进行分析，阐述了当前宏观环境对经销商汽车
销量的影响。从企业内部、渠道企业、竞争者、公众和消费者及市场环境五个
方面对其服务营销微观环境进行分析，分析影响企业营销活动的各种因素，协
调企业与相关群体的关系，促进营销目标的实现。运用SWOT分析法，对内部经
营状况的优势和劣势，外部环境存在的机会和威胁进行分析，使经销商全面了
解自身经营现状。针对目前所处环境，进行市场细分，选择目标市场并针对目
标市场进行重新定位，调整并优化营销策略。在产品、价格、渠道、促销四个
II
方面基础上，向人员、服务过程、有形展示三个方面进行延伸，有针对性的制
定以下服务营销策略：
首先，对吉林省乘用车市场进行市场细分，确定目标市场，选择一汽-大众
通融4S店所需进入的细分市场，根据公司实际情况进行市场定位
其次，通过对营销数据的调研，获取不同消费群体的真实需求，从销售服
务过程到售后服务过程，对不同的客户群体实施差异化的服务营销策略
再次，创建品牌资产，明确企业服务承诺，力争在众多经销商中脱颖而出，
以企业美誉赢得消费者口碑。同时拓展销售渠道，从单一的线下展厅销售模式，
扩展到线上线下相结合的方式
最后，对全体员工进行培训，把“一切以顾客为导向”的服务理念传递给
每一位员工。对一线销售人员和售后服务人员进行深度服务营销培训，使其在
销售服务过程中，准确把握客户需求，为顾客提供超越期望的优质服务
本文通过对一汽-大众通融4S店服务营销策略的分析和调整，能够满足顾
客期望，提高服务绩效，赢得更多市场份额，在市场竞争中获取持续竞争力
关键词：
服务营销，汽车4S店，市场细分。