《假日国际酒店宾客服务标准规范手册》(180页).rar 目录略 ........... 1.1A　接听电话 RS001　正常工作时间内要有敬业的预订部员工在岗。所有其他时间，前台或客 人服务中心员工也可以帮助预订以保证24小时的预订服务。 RS002　预订部员工应当在电话铃声响起4声内接听电话。如果无法及时接听， 系统应设置自动语音服务，提示预订员工将很快接听，或选择＂0＂ 键，转接到酒店总机。 RS003　初始的接听声音应当甜美热情。标准模式应包含（问候、部门、员工姓 名及提供的服务）。不应夹杂环境噪音，要佩戴耳机。 RS004　应及时自然地接听所有的电话。语言要清晰标准并告诉对方预订员姓 名。使用当地官方语言，不能使用行话或俚语。 RS005　无论任何原因，如果客人在线等候，就应当设置流行经典音乐或酒店促 销服务的专门语音信息。 音乐等待过程可以设置流行音乐或酒店促销信息及同品牌促销。客人在 线等候期间，自动语音应表示感谢并提示预订员会很快接听电话。这种 语音内容将每30秒重播一 ............