MBA毕业论文《拓展房地产公司客户关系管理研究》(61页).rar 【关键词】　客户关系管理；　房地产；　客户满意度；　客户细分；　业务流程；　 【英文关键词】　Customer　relationship　management；　Real　estate；　Customer　satisfaction；　Customer　segmentation；　Working　procedures；　 【中文摘要】　我国房地产经历了近十年的繁荣,高速发展的同时也存在不少问题。近年来,国际、国内大环境对房地产行业产生了明显的负面影响,中小房地产企业面临巨大的竞争压力,急需探索如何提升竞争力,应对困难。客户关系管理(CRM)强调企业在深入分析客户的基础上,为客户提供量身定制的个性化产品和服务,从而与目标客户建立起长期稳定的关系,进而获得企业效益和长远竞争力的提升。　本文以拓展公司为研究载体,对房地产企业客户关系管理进行了如下研究:　第一章主要研究了我国房地产发展的现状和预期,介绍了CRM的发展背景和理论内涵,并分析了房地产行业与其CRM的特性。第二章介绍被研究对象--拓展公司的基本情况,分析了当地的房地产市场状况,并应用五力模型分析了拓展公司的行业竞争程度。第三章中,将拓展公司CRM的实施目标和策略确定为:达成客户细分和开展个性化服务、优化资源配置、改善组织结构和业务流程等；进而实现提高运营效率和提升客户满意度及忠诚度等目的,最终获得企业效益和长远竞争力的提升。在此基础上制定实施方案--拓展公司CRM系统包括综合客户中心、数据仓库、营销管理模块、销售管理模块和服务管理模块。并确定其实施的重点为:1)信息收集、...　 【英文摘要】　Chinese　real　estate　has　experienced　nearly　10　years　booming.　However,　quite　a　lot　of　problems　are　produced　under　the　rapid　develping.　In　recent　years,　the　international　and　Chinese　economic　environment　had　caused　obviously　negative　influence　in　the　field.　Thus,　the　middle-small　real　estate　companies　are　facing　tough　pressure　of　competition,　and　are　looking　for　solution　to　improve　competitiveness　and　dealing　with　the　current　difficulties.　Customer　Relationship　Management,　or　CRM,　emphasize　that　all　the　b...