汇编 出版 ， 采用影 印 、 缩 印 或者其 它方式合理复制学位论文 。 本学位论文属于 （ 请勾选 ） （ ） １ ． 经华东师范大学相 关部 门 审查核定的 “ 内 部 ” 或 “ 涉密 ” 学位论文 于 年 月 日 解密 ， 解密后 适用 上述授权 。 不保密 ， 适用上述授权 。 导师签名 ＾ Ｉ 本 人 签名 ｆ 少 年 ， 丨 月 ／ 曰 ＊ “ 涉 密 ” 学 位 论 文 应 是 己 经 华 东 师 范 大 学 学 位 评 定 委 员 会 办 公 室 或 保 密 委 员 会 审 定 过 的 学 位 论 文 （ 需 附 获 批 的 《 华 东 师 范 大 学 研 宄 生 申 请 学 位 论 文 “ 涉 密 ” 审 批 表 》凌浩刚硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名 职称 单位 备注 欧阳令南 教授 上海交通大学安泰经济与管理学院 主席 蓝发钦 教授 华东师范大学经济与管理学部 李真 副教授 华东师范大学经济与管理学部摘要 2011 年开始，中国成为了全球最大煤炭进口国。在这个背景下，大量煤炭进 口贸易企业应运而生，中国进口煤贸易行业成为了一个充分竞争市场。而近几年 随着中国经济结构调整深入展开，对于从事进口煤炭的企业而言，始终在夹缝中 求生存。从上游来看，国外矿山集中程度较高，因此在谈判定价中，进口煤贸易 商很难获得话语权；从下游用户情况来看，国家调整经济发展结构的成果正在显 现，传统粗放式的制造企业正在面临淘汰落后、兼并重组等问题，且大型钢铁、 电力企业近几年有加大国内煤炭采购比例的趋势，这使得进口煤市场空间将再次 被挤压。 A 公司是一家地方国有投资集团全资子公司，2016 年集团发展进口煤业务， 在煤炭贸易界属于一支新军，公司两年多发展时间中在业务量上虽然取得了较大 突破，但同时也暴露出一些流失客户、业务纠纷、回款困难等问题。因此，研究 适合 A 公司提升客户关系管理的策略和方案对公司可持续发展有着重要意义。 本论文以客户关系管理理论为指导，以 A 煤炭贸易公司进口煤业务为案例对 象开展案例研究，探索适用于 A 公司的客户关系管理改进方案。同时通过对 A 公 司现有进口煤业务的阐述以及对 A 公司不同职能部门的员工进行深度访谈，发现 了其中存在的客户关系管理方面的相关问题。 客户关系管理的核心事实上是围绕如何为客户创造价值来展开，企业为客户 创造的价值越多，客户的满意度及忠诚度则越高；相应地，客户才能为企业创造 更多的效益。基于此，A 公司的客户关系管理改进方案设计的思路由此展开。笔 者根据客户价值理论，将 A 公司现有客户进行分类，并在分类结果之上提出差异 化的策略方案。另外，本文也提出改进策略实施的保障应该从组织、制度、人才、 技术四个方面来开展。 本文研究过程中的相关方法和结论可应用至煤炭贸易行业的营销实践中，尤 其对煤炭进口商有一定的借鉴意义。 关键词，煤炭 进口贸易 客户关系管理Abstract Since 2011, China has become the world's largest coal importer. In this context, a large number of coal import trade enterprises emerged, China's coal import trade industry has become a fully competitive market. In recent years, with the deepening of China's economic restructuring, it is difficult for enterprises engaged in coal imports to change the difficult situation. From the upstream side, the concentration of foreign mines is relatively high, so it is difficult for importers to gain a voice in the negotiation price; From the downstream users, the state's achievements in adjusting the economic development structure are emerging. Traditional manufacturing enterprises are facing problems of elimination, including large steel and power plants. Moreover, they have a tendencytoincreasetheproportionofdomesticcoalprocurementinrecent years,which makes the imported coal market space will be squeezed again. CompanyAis a whollyownedsubsidiaryof alocal state-ownedinvestment group. Theybegin toinvolvein coaltradingbusinessin2016.Althoughthecompanyhasmade great effort in business volume in more than two years of development, but they also exposed some problems such as loss of customers, business disputes, difficulties in repayment and so on. Therefore, it is of great significance for the sustainable development of CompanyAto studythe strategies for improving customer relationship management. Guided by the theory of CRM, this paper takes the imported coal business of Company A as a case study, and explores the solution of customer relationship management applicable to the CompanyA.Inaddition, through the describe of company A's currentcoalimportbusiness,foundthattherearesomeproblemsrelatedtocustomer relationship management. In fact, the core of CRM focus on how to create value for customers. The more value enterprises create for customers, the higher customer satisfaction and loyalty; accordingly, customers can create more benefits for enterprises. Based on this, according to the theory of Customer Value, the author classifies the existing customers of Company A, and puts forward the strategy of differentiation on the basis of the classification results. In addition, this paper also proposes that the implementation of the improvement strategyshould be guaranteed from four aspects: organization, system, talent, technology. Therelevantmethods andconclusionsinthispapercanbeappliedtothemarketing practice of coal trade industry, especially for coal importers. KEYWORD: Coal；Import Trade；CRM；目 录 第 1 章 绪 论 ...................................................... 1 1.1 研究背景与意义 ................................................1 1.2 研究目的和方法 ................................................2 1.2.1 研究目的 ..................................................2 1.2.1 研究方法...................................................2 1.3 研究内容与框架 ................................................3 1.3.1 主要内容...................................................3 1.3.2 研究框架...................................................3 1.4 主要特色与不足 ................................................5 第 2 章 客户关系管理的内涵与相关理论 ............................... 6 2.1 客户关系管理的演变与内涵 ......................................6 2.2 客户价值的内涵与驱动因素 ......................................8 2.3 客户类型与客户满意度 .........................................10 2.5 基于 4R 理论的客户关系管理策略 ................................13 2.5 相关理论启示 .................................................15 第 3 章 中国煤炭业进口贸易环境 .................................... 17 3.1 中国煤炭市场概述 .............................................17 3.1.1 煤炭基本概念 .............................................17 3.1.2 中国煤炭市场供需形势......................................18 3.2 中国进口煤贸易概况 ...........................................20 3.2.1 主要来源国 ...............................................21 3.2.2 消费特征 .................................................22 3.2.3 价格影响因素及其定价机制 .................................24 3.2.4 市场总体趋势 .............................................26 3.3 本章小结 .....................................................27 第 4 章 A 进口煤炭公司下游客户关系管理现状 ......................... 28 4.1 A 进口煤炭公司背景 ...........................................28 4.1.1 公司简介..................................................28 4.1.2 组织架构..................................................28 4.2 A 公司进口煤业务现状 .........................................29 4.2.1 上游采购..................................................30 4.2.2 下游客户销售及客户关系管理现状............................32 4.3 客户关系管理的主要问题 .......................................36 4.4 本章小结 .....................................................39 第 5 章 A 公司进口煤下游客户关系管理改进 ........................... 40 5.1 总体思路 .....................................................40 5.2 基于客户价值的客户分类 .......................................41 5.2.1 当前价值的计算 ...........................................42 5.2.2 潜在价值的计算............................................435.2.3 客户价值综合评价..........................................45 5.3 基于客户分类的差异化管理 .....................................46 5.3.1 关联策略..................................................46 5.3.2 反应策略..................................................48 5.3.3 关系策略..................................................49 5.3.4 回报策略..................................................49 5.4 开发潜在目标客户 .............................................50 5.4.1 潜在客户的识别............................................50 5.4.2 潜在客户的开发建议........................................53 5.5 本章小结 .....................................................55 第 6 章 A 公司进口煤下游客户关系管理实施的保障 ..................... 56 6.1 组织保障 .....................................................56 6.2 制度保障 .....................................................58 6.3 人才保障 .....................................................59 6.4 技术保障 .....................................................60 6.5 本章小结 .....................................................62 第 7 章 总结与展望 ................................................ 63 7.1 研究结论 .....................................................63 7.2 展望 .........................................................64