“东城风景”客户服务中心营销推广方案 （2004年7-8月） 提交人： 黄恋 客户签字确认： 提交日期：2004/7/14客户确认时间： 金色彼岸品牌策略推广机构 1、客户服务中心的功能定位 3、客户服务中心的运营模式（原则/流程/服务平台） 5、客户俱乐部章程及运做模式 6、客户俱乐部营销推广方案（ 7-8月份） 2、客户服务中心的组织架构 4、客户服务中心的服务体系 目录 1、客户服务中心的功能定位 功能定位 这是一个立足于为购房者提供售前、售中、售后及增值服务的综合性服务机构。 售前咨询服务：买房咨询/会员活动组织/会员管理 售中支持服务：权证办理/装修服务/会员管理 售后物管服务：会所服务/物管服务/会员管理 全程增值服务：团购服务（建材/家用电器）/会员管理 2、客户服务中心的组织架构 组织架构 这是一个以会员管理为核心、以客户满意为目的的全程客户服务体系。 主任：客户服务中心的最高管理者，建议由开发商委派人员出任。 秘书长：客户服务中心的日常管理者，建议由新概念委派人员出任。 会员管理部：客户服务中心的核心运做部门。职责：提供全程客户关系管理 建议由开发商和新概念各自委派2名人员出任。 宣传企划部：客户服务中心的宣传企划部门。职责：客户服务中心宣传推广 建议由新概念和金色彼岸各自委派 1名人员出任。 外联部：客户服务中心的增值服务部门。职责：团购优惠、特约商家优惠等 建议由开发商和新概念各自委派1名人员出任。 主任 会员管理部 宣传企划部 外联部 秘书长 运营原则 站在客户关系管理（CRM）的高度进行客户服务中心的运营和管理。 运营原则：以客户为中心 服务平台 （硬件） 硬件场所：客户服务中心（现场、市内接待处） 硬件工具：客户关系管理软件或其他类似管理软件 3、客户服务中心的运营模式（运营原则、流程及服务平台） 服务平台 （软件） 沟通平台：客户俱乐部 沟通工具：《生活在东山》会员通讯、网站（www.jingdongcheng） 沟通形式：定期/不定期会员活动、电话回访、DM信函等 运营流程 4、客户服务中心的服务体系 5、客户俱乐部章程 创会宗旨 本会是一个以会员为核心、以为会员提供全方位服务为价值理念的俱乐部。 是金发地产向会员展现综合服务水准的综合服务机构，是会员置业的信心保证。 会员资格 申请加入本会的，必须年满18周岁，认真准确填写《入会申请表》。申请被接受 后，与本会签定《入会协议书》并同时缴纳会员保证金，经本会审核通过后即可成为本会会员。 会员保证金 会员在入会期间享有东城风景客户俱乐部会员权益及遵守章程约定的保证金。会员在选择购买金发地产楼盘时可自主选择是否全额转为购房优惠；会员不选择认购时，继续存留或在会员退会时全额免息无条件退还。 会员分类 客户会员：真实、准确填写《入会申请表》并同时缴纳人民币壹仟元会员保证金，经本会审核心符合条件的客户。 业主会员：购买（或参与本会组织的认购登记）金发地产开发的项目的客户会员，业主会员享有比客户会员更多的会员权益。 会员卡 会员卡是会员身份的证明。持有会员卡的会员 可以方便快捷地享受到作为会员的各项权益。会员在享受权益时被要求出示会员卡时应予出示。 会员卡如有遗失，请及时与本会联系补办。 会籍管理 本会为您的个人资料保密，没有您的授权，本会不会将您的个人资料泄漏给任何第三方。您有权要求查阅或更新您的个人资料。 客户会员有权随时要求退出会籍，申请时请将您的会员卡随同您退会的书面申请交至本会。本会将在收件后3个工作日内全额免息退还您所持有的会员保证金。 5、客户俱乐部章程（续） 客户会员权益 您可提前收到金发地产推出的最新楼盘资料； 您可以被优先安排参观金发地产的销售示范单位并拥有优先购买机会； 您在购买金发地产开发的物业时享有优惠； 您可自主选择参加本会举办的洽谈及各类会员活动； 您可通过本会了解购房基本知识，为您解答有关房地产方面的咨询及疑问； 您可以免费收到本会印制的宣传资料及其他房产咨讯； 享受本会后期推出的其他权益。 业主会员权益 业主会员享受客户会员的上述各项权益； 您可享受金发地产提供的装修材料/家用电器团购优惠； 您可优先或优惠享受会所服务或物业服务； 您可享受金发地产提供的各项超值服务； 享受本会后期推出的其他权益。 附：《东城风景客户俱乐部》入会申请表 凡请您填写此表后寄至南京金发房地产开发公司（或交到工作人员手中），本会即接受您申请。经过审核，如果本会同意您入会，工作人员将通知您签定《入会协议书》及缴纳会员保证金，并为您办理会员卡。请尽力详尽填写此表以便正常享受您的会员权益。 您的个人信息: 姓名：______________ 性别：□男□女出生年月：______年_____月_____日 详细邮寄地址：__________________________________________邮编：_______________ 移动电话：_____________ E-mail：_____________________ 联系电话：__________________ 现居住面积：______平方米 您的职业：_________您的身份证号码：_______________ 您的家庭人口：________人您的家庭收入：________元/月 您的教育程度：□本科以上□大专□高中以上 您的婚姻状况：□已婚 □未婚 您是否拥有私家车：□是 □否 您的购房需求： 您喜欢的房型：□单身公寓□90m2左右的经济型三房两厅一卫□110m2左右的舒适型三房两厅双卫□130m2左右的豪华型四房两厅双卫□其它__________________ 您希望接受的商品房总价：□20万元一下 □20-30万元 □30-40万元 □40-50万元 □50-60万元 □60万元以上 您购买物业的用途：□自己居住□给父母(子女)居住□三世同堂□投资 您将考虑的付款方式：□一次性付款□分期付款□银行按揭 您希望的装修情况：□免费装修设计□免费施工监理咨询□菜单式装修□精装修□厨卫装修□毛坯房 除了住宅本身的因素外，影响您购房的因素还有：____________________________________ 您将在何时购房：□今年□1年之内□2年之内□5年之内□暂无考虑 请问您现在市区有房吗：□有□无 如果您市区已有一套（或以上）的住宅，请问您打算如何处理市区的那套房：□出租□出售□两套房同时使用□给父母(或子女)居住□其它请注明_________ 制表单位：南京金发房地产开发公司咨询电话：025/5228181652199866