方太服务物流部KPI管理表 关联责任 部门 序号KPI指标名称 指标类别 衡量目的 衡量尺度/计算公式 数据提供 统计周期考核周期 物流成本贡献率（包括 仓储成本）1财务 财务 财务 促进提高物流服务效率 销售额/物流成本 财务部 每月 年度2 3 预算执行率 促进严格执行预算 实际费用/预算费用 财务 年度 每月 年度 年度 单台服务成本 货损率 促进不断降低服务成本 总服务成本/服务单据数 财务部4 56 7 财务 促进降低损耗 货物损失金额/总货物价值财务部 每月 每月 每月 年度 年度 年度 年度 促进不断提高投诉处理成功成功处理投诉次数/总投诉服务物流部 投诉处理成功率 顾客满意度 客户 客户 客户 率 次数 采用清华满意度和公司满 意度计算公式 促进不断提高顾客满意度 服务物流部 完美交付率（按时按质 按量） 按时按质按量交付次数/总服务物流部 不断提高交付质量和效率 促进不断提高服务质量 每月 每月 生产部 交付次数 服务（包括所有服务） 及时回访率8 客户 及时回访次数/总服务数 服务物流部 年度 年度 年度 年度9 一次服务成功率 服务响应速度 平均交付周期 客户 促进不断提高服务质量 促进不断提高服务速度 衡量供应链反应速度 一次服务成功数/总服务数服务物流部 每月 每月 每月 10 11 组织与流程 组织与流程 记录时间 服务物流部 服务物流部 从接收订单到获得货物的 时间的平均数 采购生产部 门 绩效管理系统推行的有 效性 促进公司各部门提高绩效绩效计划完成及时率，绩 12 13 14 学习与成长 学习与成长 人力资源部 人力资源部 人力资源部 每季 半年 月度 年度 年度 管理水平 效考核及时完成率。 促进提高管理水平和组织 有效性 部门组织健康度 问卷调查 年度内部门流失的惋惜人 才数/总惋惜人才数 部门惋惜人才流失率 学习与成长促进降低部门人才流失率 年度 具备安装、维修、调试三 种技能人数占所有服务人服务物流部 员比例 15 全能人员比例 学习与成长 促进不断提高员工技能 季度 年度 人力资源部 备注 物流成本包括所有运 输和仓储费用及管理 费用 仅指服务成本（服务 人工费，管理费） 货损包括运输和仓储 损失 清华满意度每年统计 包括所有服务项目 难测量但是很重要