礼宾岗测评考核表
项目：行李寄存流程
行李寄存
非
常
好
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一
般
有
待
改
进
未
达
到
未
考
108 64 21 向客人表示服务意愿。2 礼貌地询问客人房号并与电脑核对信息，也可以让客人出示房卡3 礼貌地询问客人寄存物品种类。4 按以下内容填写寄存卡：行李总件数.房号.客人姓名.寄存日期.领取日期.并由经办人在上下联签字。5 与客人核对行李件数，请可客人在上联签字。6 将行李寄存卡下联给客人，告知客人凭此卡领取行李，请妥善保管。7 将行李寄存卡的上联携在行李上。8 将同一批次的客人的行李集中放在一起，并用行李带系在一起。9 将行李寄存内容填写行李交接本。
10 将行李寄存作好交接工作。
合计带客进房服务
带客进房
非
常
好
比
较
好
一
般
有
待
改
进
未
达
到
未
考
108 64 21 礼宾在接过客人行李时是否礼貌询问有无订房，那家公司或订房人姓名，并将信息转告给总台。2 带领客人到前台，把客人介绍给总台接待员。3 将行李放于可客人身后1米，并立于行李边上。4 等侯客人办理登记手续，注意观察前台人员办理登记手续完毕的信号。5 礼宾员礼貌的接过客人房卡，并称呼客人，告知客人房间位置。6 走在客人前方1米左右，靠窗一侧行走。7 进电梯时先用一只手按住电梯轿门，请客人先进电梯。8 出电梯时用手挡住电梯门，请客人出电梯。9 在走道或电梯内向客人介绍酒店的营业场所和营业时间。
10 遇到转弯，应回头向客人示意方向。
11
到房间先按门铃，再敲门，报“礼宾服务”两遍，若房内无反应，再开房门。
12
开门时不要挡住客人视线，使客人能看到开门的使用方法。
13
把门开到30度观察房内情况，如没异常先行退出，让客人先进入房内。
14
开门后将钥匙插入电源孔，并告知客人。
15
将行李放于行李架上或客人指定的位置，行李箱正面朝上或朝外摆放。并请客人确认行李件数。
16
询问客人对房间是否满意，如有异议，了解客人原因致电前台处理或GRO处理。
17
向客人介绍房内各类电源开关；插座等位置及使用方法。
18
向客人介绍酒店房间电话；宽带；洗衣服务；卫生间等。
19
向客人提示衣柜内配有雨伞
20 询问客人是否还需要其他协助，并告知客人自己的姓名，电话，表示随时意愿为客人服务。
21
称呼客人姓名，向客人道别。
合计
测评等级：
优秀 ——总分90%以上
良好 ——总分85%以上
合格 ——总分70%以上
行李领取
行李领取
非常好
比较好
一般
有待改进
未达到
未考1 向客人表示服务意愿，礼貌地用双手接过客人的行李寄存卡。2 根据行李寄存卡记载项目查找行李。3 将行李交给客人，请客人核对行李件数和状况。4 行李核对无误后，请客人在行李寄存卡签字是否相同，卡号是否一致。5 从行李上取下行李寄存卡的上联，与下联钉在一起，保存在指定位置。6 帮助客人运送行李至指定地点。7 客人行李寄存卡遗失时，要问明寄存人姓名并核对客人的身份和签名。8 其他评论（附加分值10分）：
合计
测评等级：
优秀 ——总分90%以上
良好 ——总分85%以上
合格 ——总分70%以上
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