工 作 标 准 与 程 序
STANDARD OPERATING PROCEDURE
属下酒店:
SUBJECT工作任务：
店内接待访客流程
S/N序号：SG-S&M-SOP-SE012
VERSION版本号：
DEPARTMENT部门：市场营销部
JOB CATEGORY职位：销售部所有销售人员
ISSUED BY签发人：
APPROVED BY批准人：
SUMITION呈送：
DISTRIBUTION抄送:
EFFECTIVE DATE生效日期:
REVISED修订日期: 2004-12-20 PURPOSE目的：
了解市场信息动态，掌握最新消费趋势，从而制定相应的策略与对策；
工作流程图：
SG-S&M-SOP-SE012
Standard Operating Procedure操作标准与步骤：
序号
S/N
步骤（做什么）
（What）
要点（如何做）
（How）
标准要求
（Standerd）1 接待来访客人，确定参观事项
1.1
接待来店参观客人，询问参观事项；确定一个双方都感到方便的时间和见面地点或当场带领客人参观；
询问周详，接待热情、周到。
1.2
检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间；
认真核对，避免出现预订冲撞。2 准备
2.1
准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；
推销用品准备齐全，无重大遗漏。
2.2
对客人所要经过的地点进行检查；
检查仔细，无卫生和服务质量问题。
2.3
将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知大堂经理；
客户资料详细，通知到位。
2.4
通过PDA查找合适的客房，准备好钥匙。
提前30分钟准备房间及钥匙。3 带客参观
3.1
向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和
要求做相应的调整；
详细介绍，灵活调整。
3.2
分发推销资料；
保证酒店基本宣传资料人手一份。
3.3
按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的
主要特点，并做好相关记录
注意针对性的介绍，抓住客人的实际需求进行销售。
3.4
在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向
客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，
以丰富参观内容，表现团队精神；
主动介绍同事，热情协调之间关系。
3.5
若有时间，可以请客人喝些饮料。
灵活处理谈判时间4 送客
4.1
总结要点，询问客人是否还有其他问题，争
取客人预订；
总结需简洁、明了，积极争取预订。
4.2
感谢客人，并送客人出门。
诚恳地感谢客户的光临。5 记录跟进
5.1
做记录，写报告，为下一步工作做出计划
及时整理记录并逐级汇报。
SG-S&M-SOP-SE012
CROSS-REFERENCE 相关资料：
SG-S&M-P&P-SE013
--END--