前台基本操作程序培训
一、预订散客入住登记
1、当客人来到时,面带微笑用友好的态度向客人表示问候“早上好(下午好),先生/小姐,请问您有预订吗?”
2、在电脑中查询如有预订,确保订房要求,在“预订登记”中为客人做C/I(入住登记)如无预订应向客人解释房型及当日的推广价格。
3、请客人出示证件,帮助填写.
4、请客人去收银处支付押金
5、取出已准备好的房卡、钥匙、双手递给客人,向客人重复房号、房价、房间类型和离店时间,并请客人在房卡上签名.
6、把房号告诉行李员,以便于他将行李送去房间,祝客人入住愉快.
7、接待员把客人信息输入电脑后,将入住登记单送至商务中心进行传输。
二、会议团队客人登记入住程序
1、会议团队预订的有关资料须仔细地阅读,并记录下其特殊的要求.
2、根据要求预分房间,并准备好房卡以及钥匙.
3、将会议团队留房情况通知客房中心.
4、会议团队到达时,主动与经办人确认团号,帮助经办人进行分房.
5、向经办人收取分房单,并将会议团队客人的有效证件收起来登记.
6、请经办人在团队入住确认书上签字确认该团在酒店中的有关信息,包括到达人数,用房数,次日的叫早时间,离店时间,出行李时间.
7、应注意分清总费用中会务组结算项目和团队成员自理项目。
8、应特别注意其中VIP客人的接待。
9、把团队资料输入电脑
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总台工作流程
早班
提前10分钟到岗，检查自己的仪容、仪表，精神饱满的进入工作状态。
认真阅读夜班的交班日志，检查夜班各项工作完成情况，报表是否齐全准确，及时跟进夜班未完成的工作。
了解当日房态，包括预定房，可卖房的数量和类型，当天VIP到店情况。
与客房中心核对空房的卫生情况。
接待入住客人，积极推销酒店客房，特别是高档客房，并把资料输入电脑。
为客提供问讯服务及留言服务。
填写交班日志，记录当日重要通知及有待解决问题。
中班
提前10分钟到岗，检查自己的仪表仪容，精神饱满的进入工作状态。
与早班认真交班，及时跟进早班未完成的工作。
了解当日房态，预抵房的数量，当日VIP到店情况。
与客房中心核对空房的卫生情况。
做好WALK－IN（未经预定的散客）客人的接待工作，积极推销酒店客房。
检查登记表输入电脑情况，主要检查客人姓名，住店天数，付款方式，特殊要求及房价是否正确，并将登记表交前台收款处。
为客提供问讯服务及留言服务。
填写交班日志，记录当日重要通知及有待解决问题。
夜班
1、认真阅读中班日志，了解当天开房情况，VIP情况。
2、完成中班未完成的工作。
3、接待夜间C／I预定客人。
4、检查并确认叫醒服务。
5、在夜审期间打印一份客房出租报表，检查当日无多输房费，及时更正。
6、打印各类报表。
前台接待制度
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1、为了保证酒店与客人双方的利益，酒店不允许向任何无关人员泄漏房价。
2、不能将客人安排入住未打扫好的客房，一般应作调房或请其稍等片刻等处理，必要时可作升级处理。
3、接待处人员必须具有良好的促销意识，宾客登记时，接待员应主动推荐一些较高房价的客房供其选择，在满足宾客需要的同时，也为酒店带来了较好的经济收益。
4、前台接待员必须以得体的语言，热情的态度，在最短时间内让宾客办完入住手续（一般二分钟）。
5、前台接待员不能随意透露酒店的有关人员的折扣权限，当宾客提出折扣要求超接待人员权限时，须征得上级同意后再予以回复。
6、接待人员不能私自制作钥匙，不能将钥匙带出店外，客人遗失钥匙应作赔偿。
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