岗位名称
一级售后营业班长
岗位代码
108011236
岗位序列
技术业务
岗位层级
十二
直接上级
维修门店经理
工作目的
在门店副经理的指导下，使相关产品的售后服务顺利完成，维护客户的合法权益，促进业务发展。
工作描述
职责任务
职责：合理调配营业班的各项资源，实现经济效益
工作任务
1.合理分配人力资源，保证前台营业柜台在营业时间内不出现空缺
2.合理配置机器设备等物质资源
3.有效管理和利用各项资源，激励员工充分发挥积极性，实现企业的经济效益
职责：做好现场管理，妥善处理客户的疑难投诉，保证前台营业正常进行
工作任务
1.保持工作地现场布置、人、设备设施有序布置，各项业务均按售后服务流程进行
2.妥善安排前来办理业务的客户，亲自处理售后服务员无法解决的客户疑难投诉，为客户提供解决方案，消除客户的不满
3.果断处理现场出现的各类突发事件，维持营业现场的正常秩序
职责：努力争取客户，完成班组的生产任务
工作任务
1.指导员工尽量争取更多的客户源，积极向客户推荐新业务
2.合理分配员工的工作任务，并定期检查跟进员工的工作进度
3.与员工沟通其工作绩效，针对存在问题提出改善建议，完成班组的生产任务
职责：组织人员的培训与学习，提高员工综合素质
工作任务
1.收集整理客户投诉案例与处理办法，作为业务培训资料
2.及时传达上级部门、厂家的售后服务通告，调整相应的业务受理内容和程序
3.利用工余和业余时间组织班内员工进行培训，提高业务能力
职责：完成上级交办的其他工作
业绩标准
1.服务质量（顾客投诉率及检查评分情况）
2.工作质量（业务指标完成量）
3.现场管理的有效性
工作难点
1.工作质量与服务质量
2.营业现场突发事件的应急处理
工作禁忌
1.为谋求私利而损害公司利益
2.向外界泄露本公司维修技术资料
3.违反公司各项管理及安全规定
4.擅自立项收费，更改收费标准或故意夸大故障情况向消费者变相收费
5.违反手机“三包”规定；不得违反“消费者权益保护法”
职业发展
维修门店副经理
任职资格
知识技能能力
教育水平
中专及以上
专业要求
通信类专业优先
工作经验
4年以上前台营业工作经验
职业资格
取得电信综合营业员初级证2年以上
专业技能
熟练进行计算机操作，中文输入速度要求每分钟八十字以上，熟悉各类通信终端产品的操作与使用，熟悉售后服务的相关法律法规
能力要求
有一定的管理能力和写作能力，较强的语言表达能力、沟通协调能力和危机应急处理能力
其他要求
能进行简单的英语口语对话?