贯彻客户关系管理理念 促进**医院项目建设
——上海市**建筑有限公司**医院门急诊楼工程项目
【摘 要】为了满足项目特殊情况和业主的要求，项目部自始至终贯彻客户关系管理理念进行策划和管理，并及时进行过程检查和监督，最终成功完成目标，项目也荣获了多项奖项。
【关键词】客户关系管理 风险控制 社会价值 和谐社会
一、成果背景
1、行业背景。
“客户关系管理”对建筑产品来说，就是通过实施项目管理，满足业主对建筑产品的工期要求和品质需求，最终实现业主的投资价值，取得“双赢”的结果。
2、工程简介。
**医院门急诊医疗综合楼工程位于上海市**区**路100号，地下1层，地上部分由22层病房楼、15层门诊楼、8层医技楼、钢结构门诊集散大厅等组成。总建筑面积为72076 m2，总投资额为3.2亿元。
二、选题理由
考虑到工程医疗系统工程的特殊性、工程的社会价值、工程的标志性、企业文化发展的需要，以及拓展医院工程的需要等因素，项目部确立了“贯彻客户关系管理理念，促进**医院项目建设”的项目管理指导思想。
三、实施时间
小组相应制定了实施计划表，如下：
实施时间
2002年5月18日～2006年8月
分阶段实施时间表 ：
管理策划
2002年5月～2002年6月
管理措施实施
2002年6月～2005年8月
过程检查
2002年6月～2005年8月
取得成效
2005年9月～2002年6月
四、管理重点及难点
1、管理重点。
本工程实施客户关系管理理念的重点主要在工期控制、投资控制、安全质量控制三个方面。
2、管理难点。
（1）技术难度大。
主要体现在周边市政管线繁多，与临近建筑物间距狭小、建筑平面形态复杂、内装饰界面交接多，材料品种繁多、安装设备多、管线复杂等，这对施工质量提出了很高的要求。
（2）工期紧张。
医院设备多样性及滞后性等对工期影响较大。
（3）投资有限。
本工程作为国家卫生部及上海市人民政府投资的一项“实事工程”，施工要求高，投资资金有限。
五、管理策划及创新特点
1、个性化客户关系研究。
我们在项目开工前深入调研，同时与**医院院方进行了充分的沟通。从客户的角度出发，了解院方的需求主要有工期与资金的风险控制、社会价值以及创建和谐社会等几个方面。
2、目标值的确定。
在了解了**医院院方的需求的前提下，小组制定了工程项目管理的目标，并相应安排了责任人，确定了完成时间。
项目
目标值
责任人
完成时间
风险控制
工期
2004年8月竣工
2004年8月
资金
确保市府投资不超额
2004年8月
社会价值
安全
零事故率
2004年8月
质量
市优质工程、白玉兰奖、鲁班奖，打造精品工程
2004年8月
文明施工
上海市文明工地
2004年8月
和谐社会
施工不扰民
2004年8月
施工材料绿色环保
2004年8月
医院设计、施工人性化
2004年8月
3、创新特点。
**医院工程贯彻客户关系管理理念策划先行，全面达到客户的期望值；以客户为中心的经营理念，与国际接轨；同时创建和谐社会，推进区域融合。
六、管理措施和风险控制
项目采取了四方面措施，针对工期、质量、成本三大风险进行了有效控制。
1、设计最佳施工路线，确保建设工期。
措施一：坚持统筹兼顾，设计最佳施工路线；项目部急业主所急，立足工程建设全局，在各施工阶段坚持统筹兼顾。

项目部加强与院方沟通的同时合理安排各专业单位施工进度，从而解决了医院设备多样性及滞后性的影响。
措施二：落实重点，强化管理措施；项目部采取了 “一落实二加强三明确”的管理措施，为工程如期竣工创造了条件。
2、设计最佳技术路线，提高施工含金量。
措施一：计算机辅助放样，设计最佳技术路线。