广州江美条码科技股份有限公司
文件名称
销售与服务规范
文件编号
QW-08-2016
版次
A0 制订部门
销售部
制订日期
2016-07-01
页次1 1、目的
规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售与服务。
2、适用范围
适用于本公司产品的销售与服务。
3、职责
营销部负责销售与服务提供和销售与服务质量的控制。
4、工作程序
4.1产品质量标准化
产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。产品质量是服务质量的首要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺：由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价高质次产品。
为此，我们承诺，我们不经销下列产品：
1、 国家法律法规明令禁止生产和销售的；
2、 安全要求未达到相关标准的；
3、 无合格证或其他质量证明的；
4、 实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；
5、 冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；
6、 以假充真或以旧充新的；
7、 标明的性能指标与实际不符的；
8、 未标注产品名称，生产者和产地的。
为使上述产品不流入我们的销售环节，在选择供方时应做到：
1、 选择具有相关资质的合法经营企业；
2、 选择社会普遍认可的知名品牌企业；
3、 选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；
4、 选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业；
5、 选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。
顾客来到公司首先由销售人员介绍一下公司及公司经营的各种产品，在展示区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对比等与产品有关的信息；不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。
4.2营销管理程序化
4.2.1供方选择按照《供方评价与管理程序》对供方进行选择和评价，形成《合格供方名录表》。
4.2.2采购按照《供方评价与管理程序》在《合格供方名录表》之内实施采购。
4.2.3进货验证按照产品检验规程进行进货验证，确保未经检验或经检验不合格的商品不进入销售环节。
4.2.4销售
按照本规范4.3条款提供销售与服务。
4.2.5最终检验
在销售商品时，由销售人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查。
4.2.6售后服务
按照该商品的售后服务承诺和合同约定对售出商品提供售后服务。
4.2.7顾客意见
顾客意见是顾客对产品和服务质量的直接反映。公司通过设置顾客投诉和举报电话、顾客意见箱、征求意见函或顾客满意度调查表等方式收集、受理顾客意见和投诉。由营销部经理负责协调处理顾客投诉，必要时可报请主管副总或总经理，确保顾客满意。
4.2.8统计分析
公司将定期或不定期地对销售业绩、销售趋势、顾客意见、员工建议等方面的数据和信息进行收集汇总，对收集到的数据和信息进行定性或定量分析，寻求改进的机会。
4.2.9不合格商品的控制
按照《不合格品管理程序》对进货验证和最终检验过程中出现的不合格产品进行评审，并根据评审意见对不合格商品进行处置，包括退货、换货甚至报废。同时，调查产生不合格的原因，针对原因采取纠正措施，避免或减少不合格的再发生。
4.2.10改进
对已发生的或潜在的不合格产品，或不规范的服务行为进行调查分析，采取有针对性的纠正或预防措施，实现商品质量和服务质量的持续改进。
4.3服务行为规范化
4.3.1总则
员工的服务行为不仅直接关系总体服务质量，也影响企业的整体形象。因此，除保证产品质量外，还要提高服务行为的规范化。
4.3.2员工服务行为
4.3.2.1为员工提供岗位培训，使员工掌握所销售产品的知识信息以及实际操作技能；提高员工的服务意识，明确服务行为规范。
4.3.2.2员工服务行为规范
? 尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的；
? 要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；
? 提高服务效率，尊重顾客时间，减少顾客等待；
? 衣着整齐大方，工作期间应着工服；
? 仪容端庄，发型规整，梳理整齐；
? 女员工淡妆上岗