钱啤集团
酒店促销人员培训手册
浙江钱江啤酒集团股份有限公司
2002．6
目 录
1． 认识自己 3
1.1.促销人员是谁? 3
1.2.我们对顾客的服务? 4
2.认识工作 5
2.1.促销人员的岗位职责 5
2.2.促销人员的工作规范 6
2.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌 6
2.2.2.工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理 7
2.2.3.促销前的准备工作 8
2.2.4.下班前的工作 9
2.2.5.工作小技巧（如何推销中华啤酒） 9
2.2.6.公司概况 10 2.2.7.啤酒的基本知识 13
3. 认识我们的“上帝” 16
3.1.进店顾客的不同类型 17
4. 从顾客抱怨中学习 19
4.1.正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任 19
4.2.顾客产生不满的原因 20 4.3.顾客在抱怨时想得到什么 21
4.4.抱怨未得到正确处理的后果 21