分类号 密级 U D C 昆明理工大学 专业学位硕士（在职）学位论文 K农村信用社个人客户关系管理优化 研究 研 究 生 姓 名 指导教师姓名、职称 邓婕 李怡靖 教授 工商管理 学 科 专 业 研 论 起 究 文 止 方 工 日 向 作 市场营销与市场分析 期 2022年 12 月 ~ 2023年 3月 论 文 提 交 日 期 2023年 3 月 昆明理工大学硕士学位论文 K农村信用社个人客户关系管理优化研究 摘要 随着利率市场化的发展和互联网技术的快速普及，银行之间的竞争愈发激 烈。网络时代信息的迅速传播，银行与客户之间的信息不对称问题得到了有效的 缓解，但是这也导致了银行效益增长点的不确定性加剧，从而使得其提升空间受 到了限制。此外，随着线上平台、网络客户端等业务的飞速发展，银行拓展客户、 维护客户的方式也在发生改变，如何获取更多的优质客户，已经成为各家银行必 须面对的挑战。 K农村信用社是地区金融市场中不可或缺的重要一员，面对激烈的竞争环 境，抢占客户资源已成为其不可忽视的战略重点。然而，由于其目前的个人客户 关系管理体系存在许多不足，加上其个人客户基数庞大，以及缺少必要的系统支 持，这些因素都对其业务发展构成了障碍。个人客户关系管理对于 K农村信用 社来说是一项至关重要的任务，优化这方面的研究可以为 K农村信用社带来巨 大的实际价值。 本文以 K农村信用社为研究对象，对其个人客户关系管理情况进行深入剖 析。首先梳理了客户关系管理的相关理论，然后根据 K农村信用社的具体情况， 通过调查问卷和员工访谈的形式，对该社的 150名个体客户和 20名内部员工的 情况进行深入调查，对收集的调查问卷及实地访谈笔录进行汇总整理，并对相关 数据进行了研究，以期找出其存在的问题，主要包括个人客户群体结构不佳、产 品结构单一、客户细分不合理、客户维护欠缺以及人才支撑不足等方面，造成以 上问题的主要原因为 K农村信用社近年来还处于个人客户关系管理探索阶段， 管理层存在老年化、断层问题，管理理念不清晰、团队不专业以及系统建设不完 善。结合其实际情况，本文针对其存在的各项问题提出了适合 K农村信用社的 个人客户关系管理优化策略，主要包括从根本上构建新时代“大数据”思维模式， 坚持“以客户为中心”的服务理念，创新产品及服务、利用客户画像实现精准营销， 加强客户多方位维护以及优化个人客户关系管理体系等方面，为其打造“小而美、 聚而精”的优质银行助力，同时也希望能为后续研究提供参考。 关键词：K农村信用社；个人客户关系管理；个人客户维护 I 昆明理工大学硕士学位论文 K农村信用社个人客户关系管理优化研究 Abstract As market-oriented interest rates continue to evolve and Internet technolo gy becomes more prevalent, the competition among banks is intensifying. The network era has seen the swift dissemination of data, thus reducing the issue of information disparity between banks and customers； however, this has als o caused a heightened doubt as to when bank benefits will reach their peak.T he space for advancement thus being constricted. In addition, with the rapid d evelopment of online platforms, network clients and other businesses, the way banks expand and maintain customers is also changing. How to obtain more high-quality customers has become a challenge that banks must face. As a key player in the regional financial market, K Rural Credit C