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MBA毕业论文_我国商业银行个人客户关系管理研究(65页).rar

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文本描述
摘要
客户关系管理是一项以客户为核心的新型营销方式。客户关系管理的产生是企业竞
争和管理思维更新的需要,是管理方式方法和核心竞争发展能力提高的要求,是网络化
和信息技术支持等多方面共同助推的结果。20世纪80年代,企业营销开始从以产品为
中心向以顾客为中心转变,旨在改善销隹者与购物者之间关系、提高客户忠诚度和满意
度的客户关系管理(Customer Relationship Management)出现。随着世界金融体系的
发展和完善,同吋随着家庭财富的飞速增长,传统高利润的商业银行已进入客户选择银
行的吋代,商业银行的竞争越来越显激烈,因而开拓、维护客户的客户关系管理得到了
商业银行的普遍推广。90年代客户关系管理这一客户管理模式被引进大陆,商业银行作
为资金密集型和客户密集型商业企业,从基本条件上具备了实施客户关系管理的现实条
件,同时有效实施好客户关系管理,通过客户关系管理来获取持续稳定的客户来源及留
存客户,对于我国商业银行下一阶段的生存和发展起着十分重耍的保障作用。

研究我国商业银行个人客户关系管理,寻求一条符合自我发展道路的客户拓展、维
护和留存的方法,以此增加个人客户的忠诚度和满意度,实现银行发展和客户财富增长
的最大共鸣,就成为了我国商业银行发展个入业务的重要策略。

本文从相关的市场营销学之关系营销理论、企业发展战略、客户管理理论、客户生
命周期理论、客户综合价值理论等出发,针对现阶段我国商业银行客户关系管理存在的
现实问题,提出了我国商业银行客户关系管理的思路、内容、结构和体系,并指出我国商
业银行实施客户关系管理应在充分分析口前基本条件的基础上,根据商业银行个人金融
业务产品的特点和个人客户的需求分析,冇计划、冇步骤、有策略的实施个人客户关系
管理。最后,本文以巾信银行为例,提出了 个比较有针对性和带冇优化方案的商业银行
客户关系管理方案建议。

关键词:商业银行;个人客户;客户关系管理
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