上海外国语大学 硕士学位论文 跨国粮商X公司的大豆业务客户关系管理 优化研究 院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理（MBA） 姓名：申海燕 指导老师：罗莉娟 2023年5月 Shanghai International Studies University OPTIMIAZATION RESEARCH ON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF X COMPANY FOR SOYBEAN BUSINESS, A Thesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By Haiyan Shen Under Supervision of Lijuan Luo May 2023 答辩委员会成员 主席：高丽 成员：郑科徐四华 摘要 随着现代商业信息的透明化和竞争的趋同化，给大宗农产品行业带来了发 展契机，也带来了诸多挑战。特别是农产品行业中的大豆业务，受制于全球的 动荡环境，整个大豆市场的竞争压力激增，与客户成交变的困难，业务的持久 性更难保障。在经营过程中，很多粮商在发展过程中忽略了客户关系管理的重 要性，后继的可持续发展乏力。所以有必要对客户关系管理进行研究，提升客 户关系管理的科学性，继而为粮商的客户管理以及营销提供必要的支持。 X公司是一家 500强农产品粮商，本文基于 IDIC理论，以 X公司的大豆业 务的客户关系管理为研究对象。本文首先通过访谈和问卷调查广泛了解了 X公 司客户关系管理的现状。在访谈中邀请了内外部人士提出意见。随后通过设计 了量表型的问卷收集了客户对于 X公司 CRM的反馈，并进行了因子分析。得出 结论，X公司的客户关系管理存在客户识别不准确，客户分类不科学，客户互 动不到位以及客户定制服务不到位这四处不足。 本文随后依据 IDIC理论提出了相应的解决方案。第一步通过分析 X公司和 客户近 3年的大豆交易量，计算得出客户的当前价值 C与潜在价值 P的分布矩 阵。第二步依据客户价值细分理论，根据客户在价值矩阵中的分布将客户划分 为四个级别。第三步，在客户分类的基础上，为 X公司制定了对应的解决方案。 整个方案涉及到了识别、分类、互动、个性化定制等多个方面。最后对需要操 作的可行保障措施进行预设，确保整个方案的实施能够达到应有的效果。 关键词：农产品；大豆业务；客户关系管理；IDIC模型 II