广东移动客服（广州）中心人力资源室 员工职业生涯发展和绩效考核 （10086线条） 更多资料下载，请访问点时培训社区 http://www.tracn/ 2 目 录 第一章 员工职业生涯发展 第二章 绩效考核 第三章 总结 3 目 录 第一章 员工职业生涯发展 1、职业生涯发展的定义 2、职业生涯发展的通道 3、职业生涯发展获得的支持 4 5 职业生涯发展的定义 职业生涯发展 职业生涯是指个体职业发展的历程，一般是指一个人终生经历的所有职业发展的整个历程。 职业生涯发展是贯穿一个人一生职业历程的漫长过程。科学地将其划分为不同的阶段，明确每个阶段的特征和任务，做好规划，对更好地从事自己的职业，实现确立的人生目标，非常重要。 职业发展通道 为员工未来职业生涯发展提供选择的工具，目的在于帮助员工发展他们选择的职业路径，同时也为我中心的业务发展培育未来的领导者和管理者。 “增强员工的归属感，建立持续学习、稳定和谐、富有活力的服务团队” 6 7 职业生涯发展的通道（1） ——以职级划分为纬度 8 职业生涯发展的通道（2）—— 以职级和职能线条划分 9 10 职业生涯发展获得的支持（1）—— 以职业发展通道为依据 短期激励 绩效考核 非薪酬激励 基础保障 职业发展 弹性薪酬 培训 技能发展 学习与成长 晋升 职业通道转换 新增制度 现有制度 需优化制度 固定薪酬 员工福利 为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展、学习与成长激励方案 员工晋升管理 专家人才 11 职业生涯发展获得的支持（2）—— 以不同类别的员工为依据 优秀员工 具潜力员工 一般员工 待发展员工 优秀员工的绩效水平和适岗程度都很高，应该加强对其进行认可，并给予充分施展个人才能的和发展事业的机会，如晋升和转聘 具潜力员工具备充分的技能和知识，但因其与现有岗位的匹配度不高，未能创造优秀的绩效成果，所以应为其进行较为长远的职业规划，设计合适的职业发展计划，如轮岗等 一般员工的技能和知识处于中等水平，建议设计充分全面的绩效和技能提升计划，为其在客服中心的长远发展打下坚实基础 待发展员工无法满足中心对其提出的要求，应针对其所欠缺的技能和知识，全面对其进行培训和辅导，若培训和辅导无法达到预期的效果，可考虑将其淘汰，鼓励其在客服中心之外寻求个人职业发展 12 目 录 第二章 绩效考核 1、职业生涯发展和绩效考核 2、绩效考核的定义 3、《客户服务（广州）中心10086线条 月度绩效考核管理办法》 13 14 职业生涯发展和绩效考核——职业发展逻辑图 绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真实有效的考察依据！ 15 16 绩效考核的定义 17 18 19 20 绩效考核的目的、范围和依据 目 的 范 围 １、加强10086线条客服代表对自身工作职责和工作目标的理解，引导客服代表始终围绕客户满意开展工作，从而不断提高10086线条的运营水平和服务质量。 ２、公正地评价客服代表的工作表现和工作成绩，鞭策和激励他们，以充分利用和开发公司的人力资源。 ３、通过绩效考核，促进部门领导和客服代表之间的沟通，增强公司的凝聚力。 客户服务（广州）中心10086线条客服代表、班长助理、客服班长、班组团队（室经理、话务支撑管理人员除外）的月度考核。 依 据 以员工、团队在被考核期间的工作表现与工作成果为考核依据。 21 22 绩效考核的原则和方法 23 24 按考核内容分 主观指标 量化指标 加分项 减分项 一票否决项 按考核对象分 客服代表：指10086线条一线话务 人员（含 普通客服班长助理 ) 团队：指10086线条班组 班长：指各话务班组直接管理人员（含独立带班助理） 绩效考核的标准分类（1）——标准分类 25 绩效考核的标准分类（2）—— 考核的细项内容 26 27 绩效考核的执行细则（1）—— 流程、不参加考核人员界定 不参加考核人员的界定　 如出现以下情况，不参加本月考核： 考核月内擅离职守一次，取消月考核资格； 考核月内迟到早退累计5次及5次以上的员工，取消月考核资格； 考核月内请事假超过10天的员工，取消考核资格； 考核月内请病假超过15天（含公休日），取消考核资格； 考核月内请公假超过10天的员工，不参加本月考核； 考核月内休产假、计划生育假超过10天的员工，不参加本月考核； 流程 《客户服务（广州）中心1008６线条月度绩效考核管理办法》于2008年2月21日新的考核期开始执行。 室绩效管理员每月11日前完成本室上月《室绩效考核汇总表》，并上交人力资源室，由人力资源室最后核定。如遇节假日，时间顺延。 绩效得分 的计算 10086所有绩效得分计算时，分数都采用10分制计分，保留至小 数点后两位。 28 绩效考核的执行细则（2）—— 客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30% 满意率得分 人员完好服务率得分 客户满意度 客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来 客户满意度得分＝满意率得分*70%+人员完好服务率得分*30% 29 绩效考核的执行细则（3）—— 客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30% 满意率得分 人员完好服务率得分 客户满意度 客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来 客户满意度得分＝满意率得分*70%+人员完好服务率得分*30% 满意率考核数据来源于华为系统的挂机满意度数据统计，如上级有其他规定，将按新规定进行定义；如有效调查次数不足30次者取技能组内平均值计算。挑战值为上一月客服代表所在技能组前10%人员的满意率最低值；基准值为该技能组涵盖品牌的实时满意度KPI考核值（如为混合技能组则采取就低不就高的原则）。 不满意率数据来源于华为系统的短信满意度数据统计；挑战线为上一月客服代表所在技能组前10%人员的人员完好服务率最低值；基准值根据品牌不同而设定不同的值，如为混合技能组则遵循就低不就高的原则。人员完好服务率的基准值根据挂机满意度品牌KPI等比例调整来进行设定，具体值如下表： 本基准值将随着中心服务水平的提升在日后工作中进行不断调整。