应 得 分 实 得 分 考核内容 项 目 散 客 入 住 接 待 手 续 （ 3 ○当客人进入大厅，距前台1 1.5 米远时，接待员应目视客人，向客人点头微笑致意（1 / / 秒钟内问好）：“先生女士 小姐，您好！” ○如当时接待员正在忙碌：2 a．接待员正在接听电话，只需目视客、点头微笑，示意客人稍候； b 1、迎接客人 10 ．接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑： / / “先生女士 小姐，请稍候”。 c．当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑： “先生女士 小姐， / / 请稍候”。 ○接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：3“先生/女士/小姐，对不起， 让您久等了”，手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。 1 / / ○征询客人是否预订：“先生 女士小姐，请问您是否预订了房间？ ○如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。2 ○如果客人预订了房间：3 分 钟 ） a.请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。 b.与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开 12 2、确认预订及 处理 房。 ○如果客人没有预订：4 a.若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答 客人询问； b.若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。 ○手持住宿登记表上端放在台面上，请客人出示有效的证件，填写房间号、入住时间、1 客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银 员的姓名。 3、入住登记 ○填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人210 住宿登记表上签字确认。 ○再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整；3 无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。 ○核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补充；1 4、验证 ○2 检查客人有效证件（护照或身份证） ○核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有3 效期及号码、出入境口岸及日期）是否与住宿登记表填写的内容相符。 ○用现金或信用卡，则请客人办理相应预付押金手续；1 ○协议客户免押转帐，则请客人出示单位相关证㈠件，有效签单人签名确认后方可生2 、照片是否与持证人相符； 6 4 5、确认付款 效。 ○将填写好的欢迎卡，设置好的1 TM 钥匙、住宿登记单第二联交与行李员，请行李员 6、签认、送客 引领客人至房间（或当面给客人）； 2 / / 8 6 ○与客人礼貌告别：“先生女士 小姐，再见，祝您住店愉快！” ○指引客人从那里上楼，房间的位置。3 ④通知房务中心，总机“XX ○对预订客人在完成上述程序后，在预订单上的“已入住”标志，输电脑时，看客人1 房入住及客人姓名”。 7、入住资料 有无协议价格，是否有特殊事宜。 ○将住宿登记表信息输入电脑。并填写总台接待入住登记本。2 ○信息输入电脑后，将住宿登记表第一联和预订单分类存放，第三、四联交给收银立3 帐用。 处理 ○客人来到总台退房，服务员要热情接待，如果客人有持开房单、房卡、押金单服务1 / 员要有明确的判断力，讲“你好，先生小姐，请问你退房吗”？如果客人没有出示开房单、 / 房卡、押金单，服务员要讲，“你好，先生小姐，请问有什么需要帮忙的吗”？ ○当客人提出退房要求时，服务员应表示愿意承办，2 并讲“先生小姐，请问你是那一 间房？”并收回房卡，进行结帐处理，查看房卡的房间号与客人讲的房间号是否相符。 ○3 用对讲机通知楼层XX 房间退房，听到楼层应答同时将结帐后的房卡插回到相应的 / 1、正常退房 12 房间架内，拔下住客牌，插上黄色的走客牌。 前台接待实际操作考核 应 得 分 实 得 分 项 目 考核内容 ○振铃三声