酒店礼节礼仪培训 培训人：11云办公 学习礼节礼仪的重要性 “请字当头，谢不离口” 这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范。 酒店的服务体现在礼仪上，顾客衡量一个酒店的服务，最直观的就是看礼仪，虽然是细节，但却是非常重要的环节，提升酒店员工的礼仪是推动酒店管理的重要内容之一。 学习礼节礼仪的重要性 美国现代酒店之父斯塔特勒先生说： 服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。 “客人永远是对的” 酒店礼节 称呼礼节 XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓） 问候礼节 — 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！（生活化的问候语） 应答礼节 — 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。 迎送礼节 — 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 举止礼仪——仪态 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。 ⑴、抠、咬指甲；⑵、打哈欠、伸懒腰；⑶、吸烟和不时的看表；⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 举止礼仪 － 坐姿 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 举止礼仪 －站姿 站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人 员仪表美的起点和基础。 ? 举止礼仪 －蹲姿 蹲姿：捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。? 举止礼仪 －鞠躬 — 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 — 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 — 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。 举止礼仪 －三度鞠躬：15°30°45° 总结： 15度，一般招呼 30度，迎客礼 45度，送客礼 90度，深表敬意、歉意 微笑 微笑是一种令人愉快的表情，它在人际交往中有很重要的作用。微笑可以在瞬间缩短人与人之间的心理距离。生活中，没有什么东西能比一个灿烂的微笑更能提升你的个人魅力，更能打动人心的了。 微笑 ————拿破仑?希尔曾这样总结微笑的力量 真诚的微笑，其效用如同神奇的按钮，能立即接通他人友善的感情，因为它在告诉对方：我喜欢你，我愿意做你的朋友。同时也在说：我认为你也会喜欢我的。 微笑 三度の微笑 微笑时上前牙面积显露小于75%. 微笑时上前牙面积显露在75%～100%之间，少见牙龈。 微笑时显露100%的上前牙与部分牙龈。 THANK YOU 酒店礼节礼仪培训