文本描述
售后服务部工作内容及流程
一、售后服务部工作内容
客户来电咨询问题的解答及转交
发货记录及监控
安排技术人员安装
故障问题的解决：
产品更换
产品返回
二、 发货流程
业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反?斗⒒醯ァ贰ⅰ痘跷镌耸涞ァ罚酆蟛恳谰荨对耸涞ァ芳笆辈檠跷锏酱锴榭觯⒆钪杖范ǹ突Ъ笆笔盏交跷铩?
发货流程如下：
三、设备安装
在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领?妒酆蠓裥畔⒎蠢〉ァ罚酆蟛啃韪嬷巴康牡氐南喙匦畔ⅰ＜际跞嗽背霾钇诩浔匦爰笆毕蚬净蚴酆蟛糠蠢」ぷ髑榭觥７祷毓竞笮柘蚴酆蟛刻峤弧妒酆蠓裥畔⒎蠢〉ァ芬源娴担⒂胧酆蟛抗低ǔ霾罱峁员闶酆蟛孔鱿喙丶锹肌?
安装流程如下：
四、现场维修
售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领?妒酆蠓裥畔⒎蠢〉ァ罚酆蟛啃韪嬷巴康牡氐南喙匦畔ⅰ＜际跞嗽背霾钇诩浔匦爰笆毕蚬净蚴酆蟛糠蠢」ぷ髑榭觥７祷毓竞笮柘蚴酆蟛刻峤弧妒酆蠓裥畔⒎蠢〉ァ芬源娴担⒂胧酆蟛抗低ǔ霾罱峁员闶酆蟛孔鱿喙丶锹肌６杂谛枰辗盐薜模嬷没вΤ械５奈薹延谩?
上门维修流程如下：
五、返厂维修
售后部确定收到需返修的设备后，应对返修产品作以记录，并提交给质检部检修，由质检部出具《返修产品检验报告单》，检修合格后发回给客户（生产部协助维修）。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。
返修流程如下：
六、产品更换
售后部确定接收到客户寄回的产品后，需做好详细记录，并提交给质检部检验，质检部出具《更换产品检验报告单》。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续，同时从库房领取更换产品，办理出库手续后进行发货。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。
产品更换流程如下：
七、 产品返回
当由于某些原因，客户与公司合作关系不再继续时，客户需将产品返回给公司。售后部在确定接收到客户返回的产品后，应及时作以记录，并提交给质检部检验，质检部出具《返回产品检验报告单》。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。
产品返回流程如下：
八、与生产部的协作
在售后服务工作中，如需要生产部协助工作，售后部需向生产部提交《部门协调单》。
九、关于客户来电咨询
1. 市场问题咨询：记录市场问题，并转交相关业务经理解答。
2. 技术问题咨询：a. 记录来电或业务人员转交的技术问题，并进行初步解答；b. 如果是不能回答的问题，及时提交技术人员并监督其解答问题的情况与进度
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