喃般…Ｉ ＡｂｓｔｒａｃｔＩＩ 第１章绪论 １．１研究目的与意义１ １．２国内外研宄现状２ １．３研宄内容及方法７ 第２章业务流程再造理论综述 ２．１业务流程再造的理论１０ ２．２业务流程再造的方法１３ ２．３业务流程再造的步骤１４ 第３章Ｃ公司售后服务流程现状分析 ３．１二手汽车电商平台Ｃ公司简介１７ ３．２售后服务中心组织架构及岗位职责１８ ３．３售后服务中心流程现状２１ ３．４售后服务中心存在问题分析２５ 第４章Ｃ公司售后服务流程优化方案 ４．１售后服务流程优化目标与原则３０ ４．２售后服务中心组织结构优化方案３２ ４．３售后服务流程优化方案３６ ４．４售后服务流程优化方案的保障措施４３ 第５章总结与展望４８