1 目 的 为 及时 跟 踪 并 处理 产 品 交 付 后 活动 顾 客的 反馈 意 见 ， 全 面 了 解 并 满 足 顾 客的 服 务 需 求 ，提 高 客 户 对 公 司 服 务 的 满 意 度 ，提 高 公 司 信 誉 ， 传 播 公 司 客 户 服 务 理 念 ， 特 制 订本 规 程。 2 适 用 范 围 适 用 于 公 司 顾客 售 后 服务 的 全 过 程。 3 术 语 和 定 义 3.1 售 后技 术 服务 ：在 产 品 售 出后承 制 单位 向 使 用 单 位 提 供 有 偿或 无偿 技 术 支 援 活动 。 注 ： 售 后 技术 服 务 通 常 包 括 提 供 技 术 文件 、 提 供 技 术 咨 询 以 及协 助 现 场 进 行 技 术 调 试 。 4 职 责 4.1 销 售 中 心 为 产 品 交 付 后 的 服 务 工 作 及交 付 后 活动 的 归 口 管 理 部 门 ， 工 作 ： 负 责 以 下 a) 收 集 和 分 析客 户 在 产 品 使 用 和 服 务 中 的 需求 ； b) 处理 顾客 投诉 及 建议 ； c)回 访 和 开 展 重点 客 户 关 怀 计 划 ，了 解 并 满 足 客 户 需 求 ； d) 将 售 后 服 务 中 的 客户 提 出的 问 题 反馈 至 相 关 部 门 ； e) 汇 总 并 保 存 售 后 服 务 的 资 料 及 记 录 。 4.2 产 品 应用 验 证部 负 责 产 品 交 付 后 的 技 术 服 务 。 5 流 程图 无 6 工 作 程序 产 品 交付 后的 活 动 通 常 可 包 括 技 术 培 训 、 技 术 咨 询 、 技术 调 试 等 ， 主 要 是 指 公 司 开 展 的 售 后 技 术 服 务 活 动 。 公司 对 产 品 交 付 后 的 活动 控 制 主 要 包括 技术 文 件 的 控 制 、 技术 支 持 和 资 源 的 控 制 、 产 品 使 用 和 客 户 服 务 中 的 信 息 控 制 和 交付 后问 题 的 控 制 。 6.1 技 术 文件 的 控 制 6.1.1 销 售 中 心 应确 保 随 产 品 交 付 的 技 术 文件 如 测试 报 告 、 筛 选 报 告 、 DPA报 告 、 质 量 一 致 性 报 告 和 合 格 证 等 变更 时 ， 及时 更 新 客 户 文 件 ，确 保客 户 现 行 有 效 、 持 续 更 新 。 6.2 技 术 支 持 和 资 源 控 制 6.2.1 销 售 中 心 根 据 合 同 要 求 或 销 售 产 品 的 特 点 ， 采 取 技 术 培 训 、 电话 、 传 真 等 形 式 为 顾 客 提供 详 细 的 服 务 ， 并 为 这些 服 务 提供 充分 的 技 术 和 资 源 作支 持 ， 必 要时 ， 按 规 定 通 知 技 术 应 用 中 心 委派 技 术 服 务 人 员 到使 用 现 场 服务 。 6.2.2 技 术 应 用 中 心 根 据 销 售 中 心 提 交 的 《 客 户 投 诉 处 理 报 告 单 》 ， 然 后 实施 产 品 交 付 后 的 现 场 技 术 服 务 ， 并保 持 现 场 技 术 服 务 的 记 录。 6.2.3 销 售 中 心 通 过 电 话 、 走访 、 传 真 等方 式 向 客 户 验证 现 场 技 术 服 务 的 效 果