前言

2001年度z用户满意度研究的主要内容包括如下方面：
建立满意度评价指标体系
进行满意度评价和考核
研究忠诚度与满意度的关系
借鉴竞争对手的服务体系和服务标准
建立主要服务标准
在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因
提出具有操作性的解决方案

为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对z大客户、商务客户（除大客户外的一般商务客户）、住宅客户以及z集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。

本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：
研究流程示意图

本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的客户深访99个（包括z大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企业内部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个）。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）。

本次调查结果形成如下报告体系：

z用户满意度
评价体系报告
2001年度z用户满意度评价考核报告
z用户服务标准
及解决方案报告

住宅客户分册
住宅客户分册
住宅客户分册

商务客户分册
商务客户分册
商务客户分册

大客户分册
大客户分册
大客户分册

目录

第一章 满意度评价体系研究阶段项目介绍 1
第一节 研究目标 1
第二节 研究方法 1
第三节 样本结构 2
第二章 结论及建议 3
第三章 住宅客户评价过程关注点研究 6
第一节 调查结论 6
第二节 报告名词解释 7
第三节 住宅客户的关注点及现实感受 8
第四章评价体系制定 22
第一节 现行住宅客户满意度评价方法分析 22
第二节 住宅客户满意度评价体系结构 25
第三节 住宅客户满意度评价指标描述 27
第四节 评价体系的应用 28
附录一北京地区住宅客户评价过程的关注点及现实感受 31
附录二上海地区住宅客户评价过程的关注点及现实感受 37
附录三广州地区住宅客户评价过程的关注点及现实感受 43
附录四2001年度电信用户满意度研究—住宅客户深访提纲 49