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MBA论文_中国人寿河北分公司客户满意度评价与提升研究

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更新时间:2019/12/27(发布于河北)

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文本描述
独创性声明
本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及
取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,
论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得
石家庄铁道大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我
一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说
明并表示了谢意
签名: 日期:
关于论文使用授权的说明
本人完全了解石家庄铁道大学有关保留、使用学位论文的规定,
同意学校保留并向有关部门送交论文的复印件和电子版本,允许论文
被查阅和借阅,同意学校将论文加入《中国优秀博硕士学位论文全文
数据库》和编入《中国学位论文全文数据库》。本人授权石家庄铁道大
学,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文,可以公布论文的
全部或部分内容。(保密的论文在解密后应遵守此规定)
作者签名: 日期:
导师签名: 日期:
I
摘要
当前社会经济在不断发展,人们防患于未然的保险思想意识不断增强,这一
切都促使我国的保险事业蓬勃发展。但是由于人员素质低、管理服务等跟不上,
导致客户对保险公司的满意度比较低,这一切严重制约着保险行业的发展。因此,
保险行业需要改进现有的管理服务等方面存在的不足,努力探索寻求改善客户满
意度的总体发展战略,促使我国保险业在激烈的竞争中健康发展
在研究中,以中国人寿河北分公司作为研究对象,运用的主要方法是问卷调
查法、层次分析法以及定性与定量相结合的方法,在深入分析中国人寿河北分公
司客户满意度现状的基础之上,探究了存在的问题,并针对存在问题提出对应的
解决策略。首先,阐明了论文的研究背景、意义、内容、方法、框架结构以及创
新之处。对国内外关于客户满意度的相关研究理论和文献进行了综述、归纳和评
述。其次,介绍了中国人寿河北分公司的概况,建立了能够反馈客户意见的满意
度测评指标,同时计算出客户的满意度权重。再次,在调查问卷的基础之上,确
定了客户满意度的指标权重,分析了中国人寿河北分公司客户满意度的现状、客
户满意度评价结果及其原因。最后,从产品、管理和服务的创新、员工素质的提
升以及与客户关系的改善等方面提出了全面提升客户满意度的措施
关键词:中国人寿河北分公司;客户满意度;测评体系;策略
II
Abstract
At present, the social economy is developing constantly, and people's awareness of
the undeveloped insurance ideology has been strengthened, which has contributed to the
vigorous development of China's insurance industry. However, due to low staff quality,
management services and so on, the customer's satisfaction with insurance companies is
relatively low, which seriously restricts the development of insurance industry.
Therefore, insurance industry needs to improve the shortage of the existing management
service efforts to explore the overall development strategy of seeking to improve
customer satisfaction, prompted in the fierce competition in the insurance industry in
the development of health.
In the study, taking hebei branch of Chinalife as the research object, using the main
method of the questionnaire survey method is analytic hierarchy process (ahp) and the
combination of qualitative and quantitative methods, in the thorough analysis of hebei
branch of Chinalife based on the condition of customer satisfaction, explores the
existing problems, and aims at the problems put forward the corresponding solution
strategy. Firstly, the research background, significance, content, method, framework
structure and innovation of the thesis are clarified. This paper summarizes, summarizes
and reviews relevant research theories and literatures about customer satisfaction at
home and abroad. Secondly, this paper introduces the general situation of the hebei
branch of Chinalife insurance company, establishes the satisfaction evaluation index
which can feedback customer's opinion, and calculates the satisfaction weight of the
customer. Again, on the basis of questionnaire, to determine the customer satisfaction
index weight, analyses the condition of hebei branch of Chinalife insurance customer
satisfaction, customer satisfaction evaluation results and the reasons. Finally, the
measures to improve customer satisfaction put forward from the aspects of product,
management and service innovation, improvement of staff quality and improvement of
customer relations.
Keywords: Hebei branch of chinalife,Customer satisfaction,Evaluation
system,Stategy
III
目 录
第一章 绪 论 ... 1
一、 研究背景与意义 ...... 1
(一) 研究背景 ....... 1
(二) 研究意义 ....... 2
二、国内外研究现状 ........ 3
(一)国外研究现状 . 3
(二)国内研究现状 . 4
三、研究内容与框架 ........ 5
(一)研究内容 ......... 5
(二)研究框架 ......... 6
四、研究方法与创新点 .... 7
(一)研究方法 ......... 7
(二)研究的创新点 . 8
第二章 相关研究理论基础 ..... 9
一、客户满意度相关概念9
(一)客户满意度概念 ......... 9
(二)客户让渡价值概念 ..... 9
二、客户满意度的形成机理、行为结果、指数模型 .. 10
(一)客户满意形成机理的探究 ... 10
(二)客户满意行为结果的探究 ... 11
(三)客户满意度指数模型 ........... 11
三、保险公司客户满意度的管理及测量方式 .. 14
(一)管理方式 ....... 10
(二)测量方式 ....... 11
第三章 中国人寿河北分公司客户满意度测评体系的构建 ........... 16
一、中国人寿河北分公司概况 .. 16
二、中国人寿河北分公司客户满意度测评指标体系的构建 .. 17
(一)客户满意度测评指标体系构建的原则 ....... 17。