洛阳华美医疗美容医院 运 营 中 心 管 理 手 册 XX年十月 目 录 一、前言 二、组织结构 三、部门职能列表 四、策划部岗位职责 五、网络推广部岗位职责 六、市场部岗位职责 七、客服部岗位职责 八、策划部工作流程 1、品牌活动策划执行流程 2、报纸广告出品流程 3、户外广告出品流程 4、杂志出品流程 5、影视广告出品流程 6、终端物料出品流程 九、网络推广部工作流程 1、SEM流程 2、专题制作上线流程 3、编辑优化工作流程 4、外部网站合作流程 十、市场部工作流程 1、渠道转诊作业流程 2、会议营销运作流程 十一、客服部工作流程 客服回访流程 导医服务流程 纠纷顾客维护流程 十二、部门管理规范 1、基本工作制度 2、工作保密制度 3、奖惩考核制度 4、资料管理制度 5、费用报销制度 十三、表单模板 策划总监工作周报 策划总监工作月报 网络推广总监工作周报、月报 市场部总监工作周报、月报 客服部主管工作周报表、月报 运营中心个人周报、月报 策划设计需求申请单 竞品报广投放监测分析表 经营动态监测分析表 报广投放效果分析表 影视专题效果分析表 网络推广效果分析表 渠道客户拜访登记表 洛阳华美整形美容医院 运营中心管理手册 一、前言 运营中心作为洛阳华美整形医院品牌建设、顾客服务接待及对外宣传的重要部门，主要负责宣传策划、杂志出版、影视制作、渠道开发和新媒体拓展、网站建设和网络推广、市场调研、顾客接待服务、顾客回访、二次开发和营销数据分析等职能，同时，负责医院的品牌推广及市场营销策略的研究、策划、组织、实施及相关业务管理事务。 本手册详细描述了运营中心下属各部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及通用工具表格，用于规范与指导运营中心的业务工作，从而达到提升工作效率和提高工作质量的目的。 二、组织结构图
 三、部门职能列表 （一）、策划部职能 1、市场调研：收集与研究医院有关的宏观环境动态、行业状况、需求变化及市场竞争格局等信息，拟定应对策略。 2、负责医院品牌推广策略的研究、策划、组织、实施及相关业务协调与管理。 3、编制医院年度及月度广告预算，撰写与设计各类广告文案，统一制作广告宣传品，选择广告形式及传播媒体，评估广告效果。 4、协助市场部进行线下市场推广工作，根据其要求设计制作相关广宣物料。 5、根据市场动态、企业发展及资源状况，研究制定医院品牌策略及品牌规划方案，根据医院决策组织资源投入，负责企业形象与品牌管理。 6、根据集团统一原则，有针对性的制定、设计、制作本院的VI系统，对医院内部的宣传物料进行规划、设计，并及时更新。 7、负责医院内部宣传、院内氛围布置、医院文化等。 8、负责对产品（技术）进行分析研究及广告包装。 9、负责策划部宣传资料的收集、整理、归档、管理及输出。 10、负责组织策划部人员进行营销策划、文案编辑和创意设计方面的业务培训。? 11、负责策划部人员的选拔、考核、培养及推荐。负责与媒体和广告公司进行新闻采访、稿件发布、安装制作的沟通和协调。 负责策划部与其他部门的协调沟通，在企业内部开展广告动态的培训工作。 （二）网络推广部职能 1、负责医院网站建设与内容更新、维护； 2、负责医院经营项目的网络宣传推广； 3、优化网络广告尤其是SEM的投放，提升投入产出比； 4、负责网络事件营销的策划提案及推广执行； 5、同行网络宣传推广监测并按时提交监测报告； 6、负责网络渠道的客户数据库建设，建立VIP客户增值服务平台。 （三）市场部职能 1、负责医院品牌在各合作渠道的品牌传播推广； 2、负责各类渠道转诊业务的拓展、维护； 3、负责各类主题营销活动的组织、客户邀约及咨询销售配合； 4、负责合作渠道的广告资源置换、活动合作提案及实施。 （四）客服部职能 客服组 1、以顾客满意为中心，以维护公司信誉及形象负责； 2、做好顾客术后的满意度调查工作； 3、对顾客术后的心理、情绪、生活禁忌等进行交流引导； 4、根据顾客需要为顾客推荐其他适合的整形项目； 5、受理顾客投诉、建议，及时做好顾客的投诉处理工作； 6、复查、投诉顾客的来访接待工作； 导医组 1、负责来访客户的接待、基本咨询、分派并带领顾客至咨询师处；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 2、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好初步来电咨询工作，认真记录重要来电事项并第一时间传达给相关人员； 3、负责公司公文、信件、邮件、快件、报刊杂志的分送； 5、负责公司前台及一楼大厅物品摆放，并保持整洁干净； 6、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务部； 7、相关信息