分类号 密 级 非涉密 U D C 学校代码 1 0 6 8 9 硕士学位论文 S汽车销售公司服务营销策略研究 Research on service marketing strategy of S Automobile Sales Company 姓名： 熊敏 导 师（职称）：于 东 平（教授） 申请学位类别：专业硕士 专业：工商管理 研究方 向：服务营销 学院（中心、所）： 商学院 论文完成时间：2023年6月6日 摘 要 摘要 随着汽车市场的不断发展，汽车销售公司从“产品营销”逐渐转变为“用户 营销”，由“产品竞争”转向“服务竞争”。服务营销成为汽车销售公司提高消 费体验，提升客户满意度，增加企业经济效益的核心内容。服务营销策略是服务 企业经营的重要组成部分，也是企业的生存和发展的核心，它涉及到企业的营销 能力和创新能力。随着市场环境的变化和竞争的加剧，企业的服务营销策略也发 生了很大的变化，从传统的以产品为主到现在以服务为中心。制定科学有效的服 务营销策略需要企业深入研究市场，还要求企业在执行过程进行全面的控制，以 确保策略的有效实施。 S汽车销售公司是一家东风日产全球统一标准 4S店，从 2009年建店至今， 经历了汽车行业从“卖方市场”逐步到“买方市场”的转变。目前，该公司出现 以下问题：整车销量持续下降，售后进厂台次逐年减少，整体盈利能力减弱。本 文以S公司为研究对象，以服务营销7P理论为基础，通过改进公司现行服务营 销策略，希望能有效提升客户满意度，促进企业收益，从而达成企业长远发展的 目的。 本文首先对国内外文献进行梳理；其次对服务营销相关理论进行分析，作为 研究依据；然后梳理了S公司的营销现状，结合PEST分析和波特五力模型，对 公司的营销环境进行分析；再通过问卷调查和访谈，分别从客户和内部员工两个 维度进行调研，在此基础上对公司服务营销存在的问题和原因进行分析；最后结 合服务营销 7P组合，从七个维度提出改进建议，并从完善企业内部管理机制、 加强组织制度提供保障和完善资金支持三个维度提供实施保障。 关键词：汽车销售公司；7P理论；服务营销策略 I Abstract Abstract With the continuous development of the automobile market, automotive sales companies have gradually shifted from "product marketing" to "customer marketing" and from "product competition" to "servicecompetition." Service marketing has become the corecontent for automotivesales companies toimprove consumer experience, enhance customer satisfaction, and increase enterprise economic benefits. Servicemarketingstrategyisanimportantcomponentofserviceenterprise management and the core of enterprise survival and development, which involves marketing and innovation capabilities of the enterprise. With the changing market environment and intensified competition, the service marketing strategy of enterprises hasalsoundergonesignificantchanges, fromthetraditionalproduct-oriented approachto thecurrentservice-orie