主讲：杨前程 家具销售服务技巧 本课程大家将学到： 一、提升业绩靠心态； 二、提升业绩靠销售； 做好零售必备的两大心态 第一部分 拥有自信才能无往不胜 相信自己并不平庸 相信你的产品，就没有卖不掉的产品 消除自卑心理 提升自信，从欣赏自己开始 消除自卑意识 正确认识导购职业的意义 正确认识智力与业绩的关系 正确认识性格与业绩的关系 正确认识工作中的挫折 正确认识顾客的拒绝 欣赏自己 发现自己的优点 找出榜样人物 肯定自己的能力 计算已做妥的事情 培养某方面的兴趣 坚持到底，剩着为王 事无难易，贵在坚持 从小事坚持，为未来铺路 坚持积累，实现质的飞跃 开了店不赚钱怎么办？ 生意不好可能有很多理由和原因； 从打开知名度、建立信任度、积累美誉度的过程； 消费者使用产品和购买渠道有一定的习惯，养成使用的习惯到产生依赖感锁定回头客，回头客的贡献率可以占到店铺生意的60%以上，特别是在二三线城市尤其如此。 所以店不仅要坚持开下去，还要有耐心养。亏，也要坚持。 门店业绩无法提升的三大原因： 社会大环境，宏观调控后，由于房地产市场销量快速下滑，买房的人少了，自然家居的销量下滑。 竞争很激烈，类似的品牌越来越多，竞争的手法越来越相似，竞争对手也越来越强，所以家居经销商提升销量越来越难。 销售能力差，大多数经销商专卖店形象差，终端导购员销售技巧不够。 门店业绩无法提升的原因： 门店门口的形象产品太陈旧，不能定期更换 顾客进店，导购没有把握住。 导购的自身产品知识不够。 导购技巧太少，应付不过来意向客户。 导购员流失比较大 门店成交时常见的问题： 顾客很有意向，当我们要求成交时，顾客却说：“我回去商量一下”从此一去不复返。 顾客经常欺骗我们的导购员，明明想要便宜，却假装说你的颜色不好看。而我们的导购员经常无法分辨顾客说的是真话还是假话。 一个很有意向的顾客，回去商量后，你反复电话邀约他再来，但是他始终不来。 门店成交时常见的问题： 准备成交的时候，顾客找我们讨价还价，我们的导购员答应他们的价格后，顾客并没有成交，反而再让你便宜一点。 顾客签完单，交完定金，可第二天却要求退货和退款。 顾客签完单，交完定金后，我们安排售后人员送货去顾客家，可顾客在验收时却鸡蛋里挑骨头，要么拒绝付尾款，要么少付尾款。 门店业绩提升之道： 提高进店率（拉猪） 提升成交率（杀猪） 最重要的客户是谁？ 你自己是你最重要的客户 成交自己才能成交客户 最重要的产品是什么？ 把“自己”销售给自己 把“成交意识”销售给自己 权威机构统计：63%的人在结束的时候不敢要求成交，所有的销售，有60%的交易，是在五次要求之后成交的。 快乐成交 快乐成交的三个标准： 完成成交 完成成交的效率 完成成交后你和客户的关系变好了 快乐成交六步曲 准备阶段 迎客阶段 了解需求 推荐产品 快乐成交 送客阶段 准备阶段 准备自己（仪表、情绪） 准备产品 准备专卖店的环境（天、地、墙） 成功形象 个人形象：第一印象 商品形象：陈列体现 店面形象：视觉形象 自我形象检查表： □脸上始终保持微笑吗？ □真诚、自然地沟通吗？ □头发发型适合吗？ □牙齿每天刷两遍吗？ □口中无异味吗？ □每天洗澡吗？ □着装熨烫领袖干净吗？ □皮鞋擦亮了吗？ □指甲是否太长？ □妆化的是否太浓？ □香水是不是淡雅清香？ □饰品是否太艳丽？ 店面形象： 标准化的问题： 只有经过标准化的东西才能快速复制，只有能够复制的东西才能得到规模发展。 连锁经营事业正是依靠复制来发展规模，降低成本，获得规模利润。 因此，终端的每一个细节都标准化就成为零售企业的核心管理目标。 迎客阶段 吸引客人 留住客人 吸引客人：不一样的乞丐 引起注意（陈列、方式） 产生兴趣（购买的欲望） 施舍行为（成交的完成） 零售是什么？ 零售是一门表演的艺术：店铺是舞台、货品灯光是道具、老板店员是戏中人，过路的客人是观众，每一天都是现场直播。 忙碌吸引： 生意的繁忙 消除客人心理的抗拒 塑造品牌形象 黄金时间： 黄金时间：20%进店的客人会购物，80%的客人会走开，80%的客人是在1分钟内走开的。 在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人员的话，延长黄金时间； 听不听销售人员的话，主要取决于情感因素，而非理性因素； 理性因素和情感因素： 材质、品牌、款式、价格、促销是什么因素？ 微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素？ 留住顾客（一） 开场引导 寒暄开场 开场塑造品牌 好奇心开场 产品热销加案例 留住客人（二） 破冰（目的：打开心扉，留住客人） 微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉 花儿不能没有水，顾客不能没赞美 逢人减岁，逢物加价 赞美的五步秘决 寻找一个点，具体赞美一个点（理由） 这是个优点；（发现对发的各种长处） 这是个事实；（真诚的态度赞美对方的长处） 自己的语言； 适时的说出； 寻找赞美点 女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰…… 男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音…… 发现别人发现不到的优点：秃顶赞美 留住客人（三） 拉近客情 “五同”行销法： 同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗； 了解客户的需求 凭工作经验 凭调查研究 提问 开放式问题（了解需求） 封闭式问题（完成成交）