2023年 中国互联网保险理赔服务创新报告 中国社会科学院金融研究所 中国社会科学院保险与经济发展研究中心课题组 课题组负责人郭金龙 课题组成员 郭金龙朱晶晶马凤娇 2023年 5月 目录 前言...............1 一、互联网保险发展现状及理赔服务情况..........2 （一）互联网保险发展历程及现状.......2 （二）互联网保险理赔服务存在的主要问题.....4 二、互联网保险理赔服务创新尝试........5 （一）蚂蚁保安心赔服务创新尝试.......6 （二）保险公司数字化理赔服务探索案例.........9 案例 1：人保健康：传统保险公司理赔服务数字化转型升级 .9 案例 2：众安保险：互联网险企的理赔服务能力和水平提升10 三、发展与建议...........11 （一）互联网保险与理赔线上化的发展前景..........11 （二）未来发展建议...............13 附录.............15 附表 1主要的互联网保险中介及其服务..........15 附表 2互联网保险保费与理赔规模预测..........16 附表 3互联网保险相关监管政策........17 I 前言 在数字经济蓬勃发展的背景下，互联网保险业经历数十年螺旋式发展已初具 规模。2019年以来，互联网保险进入新一轮上升周期，并呈现出传统保险公司 加大布局力度、专业互联网保险公司出现分化和互联网保险中介蓬勃发展的行业 趋势。 随着互联网保险业进入高质量发展阶段，理赔服务质量的提升成为其进一步 发展的重中之重。目前保险公司与互联网保险中介在销售领域的合作融合度高， 但在理赔服务环节的融合度仍有待提高。加之互联网保险展业模式要求消费者独 立知晓产品条款、完成健康告知等较为复杂的投保流程，使得互联网保险理赔服 务水平亟待提升。 对此，互联网保险服务平台正和保险公司一起，发挥其数字化优势，通过理 赔服务创新优化消费者体验，让线上理赔的流程更便利，理赔效率更高。本报告 通过对人保、众安、蚂蚁保等代表性保险公司和互联网保险平台的理赔服务案例 深度研究，以期待能给行业带来更多新经验和新模式，进一步助力行业在理赔服 务中对消费者体验的提升，让消费者不仅能赔到、也能体验好。 在调研中，我们发现目前的中国互联网保险理赔行业已全面呈现线上化、智 能化、无纸化三大趋势。 目前，越来越多的保险消费者逐渐习惯于线上理赔， 28家人身险或健康险 公司的理赔年报显示，平均线上理赔比例接近 90%，线上化已成大势；极大提升 了保险公司的理赔审核效率，消费者的理赔时效更快，智能化成为行业提升服务 体验的趋势；另外，区块链技术开始广泛应用理赔场景，随着医疗票据、医疗病 历的全面电子化，预计2030年互联网保险理赔有望率先实现无纸化理赔。 我们预测，到2030年互联网保险保费收入规模将比2022年翻近6倍，或将 超过2.85万亿元，整体理赔金额也将接近1万亿元。 1 下