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摘要
Y
论文题目：Z银行客户满意度改善策略研究
专业：工商管理
研究生｜崔懷茹签名５
指导教师．杜占河副教授签名：
摘要
，
改革开放以来我国经济高速发展金融成为了人民生活中必不可少的部分，银行业也
在国民经济中扮演了重要的角色，逐渐成为资金运作的中枢机构，在信息化迅速发展的市
，国，
场大环境下中金融市场发生了极大的变化也导致了银行业的竞争逐渐加大。银行也
一
要做出定的改变以顺应时代发展的脚步。与此同时，外来的以消费者为导向的公司理念，
深刻影响了国内的企业。银行最大的改变就在于原来扮演的固定的卖方角色转变为了买方
角色，而这种角色的转换导致了客户的满意度成为了银行生存的关键因素。因此，每家银
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行也螹梢酝ü突舛鹊奶嵘刺岣咦陨淼氖谐》荻睿杏捎诙嗬醇岢执?
以以，
统的产品为中心而非客户洵中心的战略路线对于客户满意度的重视程度不高，缺少
客户满意调查和监测体系，因此本研究的目标主要是探讨如何通过改善客户满意度来提升
YZ银行的市场竞争力。
本文分析了国内外相关研宄和理论，在客户生命周期理论的基础上根据ACSI 客户满意
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度指数膒凸菇ǖ鞑槲示恚擞每突舛确治龇ê蚇p S客户净推荐指数分析法进行
综合分析，根据数据从整体、产品、渠道和服务网点四个方面的满意度对YZ银行现状进行
分。了YZ行存在品牌响力１品引力、户馈、务能力和制
析发现银影产吸客反服组织盪匣?
等五个方面的问题。根据客户关系管理理论从品牌影响力提升、产品吸引力提升、客户反
馈管务效率升、响度提出了改善略。保YZ银意
理、服提应速升五个方面提策为证行满度改
善策略的利实施，从织、制和四面制定措以提障。
顺组机、技术资金个方施供保
本文通过对YZ银行客户满意度现状的评估分析以及客户满意度改善策略的提出，对于
YZ银行发掘自身客户的商业价值、聚焦客户满意度的改善布局、重构营销体验策略具有借
鉴和参考意义。
关键词：YZ银行；客户满意度；改善策略；客户体验Ab str ac t
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II 西安理工大学工商管理硕士专业学位论文
customer feedback management,improving the service efficiency,and improving response
speed.In order to ensure the smooth implementation of the satisfaction improvement strategy of
YZBank,measures are formulated from four aspects:organization,mechanism,technology,
and capital to provide protection.
Through the evaluation and analysis of the current situation of customer satisfaction at YZ
Bank and the proposal of customer satisfaction improvement strategies,this article has
reference significance for YZBank to explore the business value of its own customers,focus on
improving the layout of customer satisfaction,and reconstruct marketing experience strategies.
Key:YZBank;Customer satisfaction;Improvement strategy;Customer experience
III 目录
1绪论.........................................................................................................1
1.1研究背景和意义...............................................................................1
1.1.1研究背景.....................................................................................1
1.1.2研究意义.....................................................................................2
1.2国内外研究综述...............................................................................3
1.2.1国外研究综述.............................................................................3
1.2.2国内研究综述.............................................................................4
1.3研究内容与方法...............................................................................4
1.3.1研究内容.....................................................................................4
1.3.2研究方法.....................................................................................5
1.3.3研究框架.....................................................................................5
2理论基础.................................................................................................7
2.1相关概念...........................................................................................7
2.1.1客户满意度.................................................................................7
2.1.2客户忠诚度.................................................................................7
2.1.3客户体验.....................................................................................8
2.2相关理论...........................................................................................8
2.2.1客户关系管理理论.....................................................................8
2.2.2客户生命周期理论.....................................................................8
2.2.3服务利润链理论.........................................................................9
2.2.4ACSI 客户满意度指数膒?.....................................................10
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