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H公司应付账款共享服务中心
服务质量改进研究
工商管理（MBA）
2023届
方芳
赵衍上篗夤锎笱?
硕士学位论文
H公司应付账款共享服务中心
服务质量改进研究
院系：国际工商管理学院
学科专业：工商管理（MBA）
姓名：方芳
指导教师：赵衍
2023年5月ShanghaiInternational Studies University
RESEARCHONSERVICEQUALITYIMPROVEMENTOFHs
ACCOUNTSPAYABLESHAREDSERVICECENTER
AThesis Submitted to School of Business and Management in Partial
Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration
By
Fang Fang
Under Supervision of
Zhao Yan
May 2023答辩委员会成员
主席：
陈洁
成员：
吴轶伦、韩耀军摘要
近几年医疗卫生健康行业在国内迅猛发展，各药企在管理经营中的重中之重即是
合法合规，特别是在具有高风险的货币流出涉及财务合规问题的领域，如药物原料采
购和研发支出、药品检测和注册支出、药品销售即推广支出等财务应付账款业务的运
营┢笾厥佣圆莆裼Ω墩丝钜滴裨擞墓芾恚欣诮档秃凸姹芤┢笤诨醣易式鹆?
出环节时所存在的财务合规风险。
在高新技术的快速发展为时代背景的当下，财务共享服务中心运营腏匠晌笮?
企业提高企业核心竞争实力的必要选择，药企也不例外。财务共享服务中心向组织内
部提供的服务质量水平通常会受到多种因素的影响，服务质量水平的高低也因此成为
财务共享服务中心在实施和运营维护中最容易被挑战的部分。
在此背景下，本文以跨国药企H公司的应付账款共享服务中心为研究对象，以
Gronroos 顾客感知服务质量理论为基础，结合使用SERVQUAL膒?建立一套适用于
H公司中国区应付账款共享中心的服务质量评价体系，进而对该体系下服务质量水平
的现状进行了探究，寻找服务质量在五个考核维度中存在的问题，并逐一对其成因展
开分析和探究浯危畚恼攵砸逊⑾值奈侍馓岢龃庸娣妒栈跫胺⑵比胝斯嬖颉⑸枇?
财务长账龄挂账项目清理制度、建立第三方供应商付款前财务合规风险检查机制、建
立财务业务SOP标准操作流程手册、利用集中化分配方式调整作业任务、建立岗位
备份计划、利用价值流程图工具识别流程浪费、加强财务紧急事项应急管理措施、制
定作业人员专业技能提升计划、财务人员职业方向分流、创建学习型组织文化、完善
作业人员内部培养及晋升渠道、利用自动化工具优化报账业务操作规范、建立统一财
务报账系统促进业务流程规范化、建设财务凭证数字化管理流程体系等措施入手制定
服务质量优化方案詈螅吮U戏裰柿扛兄忍嵘挠呕桨傅靡运忱芈涞?
实施，论文提出要从加强财务业务流程培训、优化财务部门轮岗制度、完善财务共享
服务水平协议、遵循质量管理方法四个方面建立盪匣啤?
论文将SERVQUAL膒屠┱沟揭揭┬幸档牟莆窆蚕矸窳煊?丰富了其在传统
的三大行业(电话维修，银行零售和監找?之外的应用范围，给同行提供了借鉴；其
次,将应付账款共享服务的特点融入到SERVQUAL膒推啦庵副曛腥ィ乜砹似淦啦?
指标运用思维角度。对于H公司来说，应付账款共享服务质量提升达到预期效果后，
可进一步拓展运用至财务共享服务中心其他业务子模块中。
关键词：应付账款；共享服务；财务共享服务中心；服务质量
II 。。。以下略
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