俞兰硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
教授
单位
备注
主席
蓝发钦
买建国
华东师大经管学部
华东师大经管学部
副教授
水滴石投资管理有
限公司
潘鸿
工程师

摘要
共享服务从20世纪80年代发展至今，作为新型的管理模式在世界范围内得到广泛的应用，
尤其在财务领域、人力资源领域、信息技术领域尤为成熟，成功的案例数不胜数。近年来，许
多企业开始在更多领域开始尝试共享服务模式，涌现出呼叫中心、客服中心、理赔中心、单证
中心等。无论是在新的领域尝试共享服务，还是在成熟领域的不断深入，共享服务的持续探索
与优化，始终是学界和业界共同探讨的话题。
D物流公司作为集团化的国际货运代理企业，在全球范围内的财务、信息技术领域实施共
享服务，同时在中国尝试本地化的单证共享服务。共享服务在物流单证方面的应用分享较少，
D物流公司边实施边探索，运营过程中出现共享服务中心自驱力不足、偏高的人员流动影响服
务质量、流程设计不合理以及服务与被服务双方对于共享服务绩效的争议问题。
本论文通过调查问卷、人员访谈与工作实践相结合，从共享服务的运营管理、服务人员离
职原因、流程评估以及绩效管理方法等方面入手，深入分析D物流公司单证共享服务问题产生
的根本原因，并且针对性地设计了一系列的改善对策。通过打破成本分摊的捆绑运营，共享服
务定价收费并且允许业务单元自主决定共享服务采购，有效推动共享服务中心主动关注效率与
服务质量，激发持续改善的意识；通过自动化技术，以订舱机器人代替人工处理简单重复的工
作流程，稳定有效提升效率与质量，不受人员流动因素影响；通过进一步流程精简，减少无效
流程与流程拖延因素，优化工作流程；最后通过共享服务管理系统支持，科学设计共享服务任
务分配与处理规则，实时反馈任务处理绩效，及时做出有效调整，全方位保障共享服务绩效。
本论文的改善对策方案作为共享服务在物流单证领域方面应用的探讨，为共享服务研究增
加了多样性，同时可供其他物流企业参考与借鉴。本论文的改善对策仍在计划实施的过程中，
其实施效果有待改善对策落地实施之后加以验证。
关键词：共享服务,单证共享服务,物流,改善
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