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C９３１ 分类号：单位代码：１０４２２ 公开１３ ：２０９４２４８ 密级学号： SHANDONGUNI VERSI TY 硕士学位论文 if r t The s s o Ma s er De g r e e （专业学位） 论文题目：x 公司云健康业务客户关系管理体系优化研究 Re s e a r c h o n t h e o t im iz a t io n o f t h e c u s t o m e r r e l at io n s h im an a e m e n t p p g ＇ s s t e m o f Xc o a s c l o d h e l t h b s it t iit i y m p n y u a u n e s s Re s e a r c h o n h e o p m z a o n ＇ t l o f h e c u s t o m e r r e at io n s h im an a e m e n t s s t e m o f Xc o m an s c l o u d p g y p y h e a l t h b u s in e s s 作者姓名王磊 培养单位管理学院 专业学位名称工商管理（MBA） 指导教师丁荣贵教授 合作导师 ２０２３年５月２０日山东大学硕士学位论文 摘要 目前全球医疗健康服务领域普遍面临人口老龄化加速、医疗健康服务需求持续增 一 长、医疗资源有限以及地区分布不平衡、医疗保障资金短缺等系列挑战。中国医疗卫 、、 生信息化经过三十多年的发展，数字转型己初见雏形，各地市陆续利用互联网云计算 。 大数据、人工智能、物联网等技术构建居民全生命周期健康管理体系在此背景下，X 。 公司设计并推出云健康业务模式，并将其视为公司未来五年内的重点业务作为X公司 全新业务，现有客户关系管理体系无法充分满足客户需求，在开展实际业务时多次出现 。 客户满意度低、验收慢、回款难的问题，进而导致项目收益无法达到预期所以，对云 健康业务的客户关系管理体系进行优化，是X公司急需解决的问题。 、 本文以X公司云健康业务中客户关系管理体系为研究对象，以客户生命周期项目 一 、、 生命周期客户细分客户满意度和忠诚度等系列理论为基础，识别出当前管理体系 一 、 存在分类标准单、客户信息管理混乱协同效率低、岗位职责划分不合理等问题，通 一 过开展访谈对问题进行进步确认，借助客户满意度问卷调查发现当前客户关系管理体 系问题是由客户价值识别和分析不足、CRM系统利用率低、团队管理和业务流程不规 。 范、缺乏服务意识和能力培养所导致的结合客户关系管理理论，从四个方面对X公司 云健康业务的客户关系进行优化研宄。首先对客户分类管理进行优化，根据客户潜在价 。 值对客户进行细分，并根据客户价值的不同制定匹配的资源配置战略和客户保持战略 其次对CRM系统进行优化，增加系统信息的丰富度，完善系统的分析功能和数据共享 。 功能，实现更精确的客户价值识别和更全面的信息共享再次是对团队管理和业务流程 进行优化，重新划分云健康业务流程中的参与角色和岗位职责，使业务流程更加顺畅， 通过定期开展客户满意度调查及时掌握客户的满意度情况，加强团队凝聚力，更有针对 。 性地为客户提供服务最后对服务意识和服务水平进行优化，树立以服务为中心的价值 观和服务理念，加强员工管理培训和专业知识培训，明确项目各阶段服务目标，提高员 I 工整体服务水平。 、、 为评估优化方案的可行性，开展优化可行性评估，根据问卷调查结果从人才技术 制度三个方面分别提出保障措施，确保客户关系管理体系优化方案的开展，进而完善客 。 户关系管理体系，提升云健康业务的竞争力，为X公司带来更多收益本文进行的有关 分析和优化研宄，从实际情况出发，借鉴客户关系管理理论，对X公司开展云健康业务 。 具有实际应用指导作用，同时对医疗信息化行业开展同类业务具有重要的借鉴意义 ：；CRM 关键词云健康业务；客户关系管理体系优化；系统 I 山东大学硕士学位论文 ABSTRACT At r e s e n t t h e l o b a l m e d ic a l an d h e a l t h s e rv ic e f ie l d is fa c in a s erie s o f c h a l l e n e s p ，g g g ， s u c h a s t h e ac c e l e r at io n o f o u l at io na in t h e c o n t inu o u s r o w t h o f m ed ic a l and h e a l t h p p g g ，g s e rv ic ed em an d t h e l im it e dm e d ic a l r e s ou r c e s t h e un e v e n r e io n a l d is t rib u t io n an d t h e ，，g ， ＇ s r t il it r t ３０r s f d l t f i h o a g e o f m e d c a s e c u r y fun d s ．Aft e r m o e h an ye a o e v e op m e n o Ch n a s m e d ic a l an d h e a l t h in fo rm at iz a t io n t h e d iit a l t r a n s fo r m a t io n h a s b e un t o t ak e s h a e an d ，g g p ， c it ie s h a v e s u c c e s s iv e l u s e d t h e I n t e rn e t c l o u d c o m ut in b ida t a ar t ific ia l in t e l l ie n c e y ，p g ，g ，g ， － t h e I nt e ra e t o f Th is d t h r t hn l ie s t o b u il d a l ife c c l e h e a l t h m n e t s s t n g an o e e c o o g y a a g m en y e m iil fo r r e s d e n t s ．I n t h is c o n t e x t Co m an Xd e s n ed an d aun ch e d t h e c l o ud h e a l t h bu s in e s s ，p y g ＇ m o d e l an d r e ar d ed t h e c l ou d h e a l t h b u s in e s s a s th e c o m an s ke b u s ine s s in t h e ne x t f iv e ，g p y y e a r s ．As a b rand n e w b u s in e s s o fCo m an Xt h e e x is t in c u s t o m e r r e l at io n s h i y p y ，g p m an a e m e n t s s t e mo f c l ou dh e a l thbu s in e s s c ann o t f u l l m e e t c u s t om e r n e ed s an d g y y ， r ob l em s s u c h a s l o w e r cu s t o m e r s a t is fac t ion s l o wa c c e t an c e and d ific ul t a m e n t p ，p ，p y c o l l e ct io no c c ur wh e n c arr in ou t ac tu a l b u s in e s s r e s u l t in in th e r o e c t in c o m e n o t y g ，g p j t m e e t in e x e c t a t ion s ．The r e fo r e o t im iz in h e cu s t o m e r r e l at io n s h im an a e m e nt s s t e m o f g p ，p g p g y l c o u d h e a l t h b u s in e s s is an u r e n t r ob l e m fo r Co m a n X． g p p y it it t t l t ihit t it l l Th s he s s ak e s h e c u s o m er r e a o n s pm anag em e n s y s em n h e c o udh e a t h b u s in e s s o f Co m an Xa s t h e r e s e ar c h ob e c t and b a s e d o n a s e rie s o f t h e o r e t ic a l p y j ， fo un d a t io n s s u c ha s c u s t om e r l ife c c l e r o e c t l ife c c l e cu s t o m e r s e m en tat io n t h e o r y ，p j y ，g y ， c u s t o m er s a t is fa c t io n an d l o a l t th e o r id e n t ifie s t h e r ob l em s o f t h e curren t m a n a em en t y y y ，p g s s t e m s u c h a s s in l e c l a s s ific a t io n s t an dar d c o n fu s io n o f c u s t o m e r in fo rm at io n m ana e m e n t ， y g g ， l o w s n er e ffic ie n c an d unr e a s o n ab l e d iv is io n o f o b r e s o n s ib il it ie s Thr o u h c on du c t in y g y y ，j p ，g g －－ o n e on o n e in t e rv ie w s t o fur th e r c o n firm th e r ob l e m s an d t hr o u h th e c u s t om e r s at is fa c t io n p ，g u e s t io nn a ir e s u rv e it w a s fo un d t h a t t h e c urr en t ro b l em s o f t h e c u s to m e r r e l at io n s h i q y ，p p m an a e m e n t s s t e m w e r e c au s e d b t h e l a c k o f c u s t o m e r v a l u e id e n t ific a t ion an d an a l s is g y y y ， － t h e l o w u t il iz a t io n r a t e o f t h e CRMs s t e m t h e n o n s t a n d a r d t e a m m an a e m e n t an d b u s in e s s y ，g r o c e s s e s an d t h e l a c ko f s e rv ic e a w ar en e s s an d ab il it t r a in in ．Ba s e do n th e t h e o r o f p ，y g y c u s t o m er r e l at io n s h im an a e m e n t t h is t h e s is o t im iz e s t h e c u s t o m er r e l at io n s h io f X p g ，p p ＇ Co m an s c l o u d h e a l t h bu s in e s s fr o m fo ur a s e c t s ．Fir s t o t im iz e c u s t o m e r c l a s s ific at io n p y p ，p m an a e m ent s ub d iv ide c u s t o m e r s ac c o rd in t o t h e ir o t e nt ia l v a l u e and de v e l o m a t c h in g ，g p ，p g r e s ou rc e a l l o c at io t is t r a t e a n d cu s t o m e r re t e n t io n s t ra t e a c c o r d in t o d ife r en t cu s t o m er gy g y g I I 山东大学硕士学位论文 iii va l ue s ．Secondl o tim ze the CRMs stem ncreas e t he r ichne s s o f s st em nform at ion y ，p y ，y ， im rove t he anal s is func t ion and data shar in f unction o f t he s s te m and achieve mo re p y g y ， accur ate cus t omer val ue identif ication an d bett er info rmat ion s harin ．Thirdl o t im ize th e g y，p － t eammana em ent andbu s in e s s ro ce s s re div id e the art ic iat i