分类号：C93
学校代号：10561
学号：201720237947
华南理工大学硕士学位论文
N公司互联网医疗服务满意度提升策略研究
作者姓名：辛树彬
指导教师姓名、职称：宋海涛副教授
学科专业名称：工商管理硕士
申请学位级别：硕士
研究方向：工业工程与信息系统
论文提交日期： 2021年 12月
学位授予单位：华南理工大学
答辩委员会成员：
论文答辩日期：2021年 11月 20日
学位授予日期：2021年 12月
主席：
委员：
王爱虎教授
唐东平副教授、余建军副教授、张平副教授、杨兴雨教授
摘要
随着经济与生活水平的提升，传统医疗服务已无法满足人们对更优质、更便捷的
医疗健康服务诉求，加之医疗资源总体供给不足、分布不均衡导致医疗服务满意度整
体上得不到很好的提升。互联网医疗服务作为新的医疗服务方式能更好的对传统医疗
服务进行互补，利用其与传统医疗的差异化特征发挥其新的服务优势，能更好的实现
和满足患者就医诉求，提升患者的服务体验、认知和评价，达到提升医疗服务满意度。
本文利用文献分析法，了解当前国内外学者对互联网医疗服务的研究现状以及研
究进展。从医疗服务满意度的角度出发，对本文研究过程中涉及到的理论及概念进行
介绍，包括：服务质量理论、顾客满意度、满意度指数模型以及互联网医疗服务。
以 N公司互联网医疗服务满意度提升为主线，对N公司互联网医疗服务的现状进
行梳理，包括所在行业的发展现状、N公司当前经营现状及顾客满意度现状等。由于 N
公司过往顾客满意度调查不全面、不科学，导致无法准确定位影响其服务满意度的关
键服务指标或因素，无法采取精准、有效的改进措施来提升其服务满意度。本文结合
CCSI模型进行服务满意度测评指标筛选及体系构建，并在此基础上完成对N公司的顾
客满意度调查。应用四分图理论对调查结果进行分析，推导出影响服务满意度的关键
指标。确定 N公司在智能导诊、健康咨询响应、服务定价、患者交流、信息推送等服
务环节存在优化空间。从持续性服务满意度提升的角度，提出服务管理改进提升满意
度策略；对部分关键指标提出具体的服务满意度提升建议，包括加强信息管理降低医
患间信息不对称、优化医生推荐流程提升服务导诊效果、优化服务范围提升服务闭环
以及优化咨询服务定价等。
在研究上既具有为 N公司分析解决问题和提升服务满意度的现实意义，又有为类
似企业建立相关满意度测评体系开展测评分析提供理论借鉴的意义。本文以互联网医
疗服务企业作为研究对象，以患者视觉进行互联网医疗服务满意度的研究，在现有互
联网医疗服务满意度研究文献较少的情况下提供了较好的文献补充。
关键词：互联网医疗服务；顾客满意度；满意度测评指标体系
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