摘 要 随着高等教育的普及，高质量发展已成为高等教育发展的主旋律，然而在远程教 育领域，教育质量问题凸显，已经到了“不得不整顿”的程度。2021年国家教育部工 作要点中明确提出：“推动开放大学创优提质”。学习支持服务作为远程教育的最关 键环节，在一定程度上决定了远程教育质量的好坏，而学生作为远程教育服务的顾客， 他们的评价最能反映所接受教育服务的好坏。因此，提升开放大学学习支持服务满意 度，促使学校走高质量、内涵式发展的道路，成为了“擦亮国家开放大学牌子”的关 键一步。 本研究结合自己工作实际，选取 FN开放大学作为研究对象，从市场、顾客（学 生）需求角度出发，梳理国内外相关概念、理论和研究文献，分析 FN开放大学学习 支持服务和学生满意度现状，以 ACSI模型为基础，参照SERVQUAL量表和国内外 远程教育领域服务质量测量量表，结合开放大学的特点，设计出远程开放教育学习支 持服务满意度模型，并制成调查问卷进行实证研究。然后，运用 SPSS25.0软件和结构 方程模型对收集到的 507份有效问卷进行数据分析，验证了数据和模型的合理性，确 立了影响 FN开放大学学习支持服务满意度的关键因素，分析FN开放大学存在的差 距。之后，结合 FN开放大学实际情况，提出满意度提升策略为：从“一二六”到“一 二九”，提升服务关怀性；严把学习支持服务质量监控关，增强服务响应性；加强教 师队伍建设，提高服务保障性；优化教学资源，落实学习资源的有效性；精细化规范 管理，提升服务可靠性；完善学生满意度长效机制。最后提出满意度策略提升的保障 措施。 关键词：远程教育；学习支持服务；满意度；结构方程模型；提升策略 I