西南科技大学硕士学位论文
AThesis Submitted to Southwest University of Science and
Technology
for the Degree of Master
（Master of Business Administration）
SD Waterproof Company’s Strategy of Improving
Customer Satisfaction
Candidate:Li Zhendaiqi
Supervisor: A/Prof. Liao Fangwei
Zhang Tiejun
Dec. 2022
西南科技大学硕士学位论文
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日期：2022年12月5日
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论文作者签名：
指导教师签名：
日期：2022年12月5日
日期：2022年12月5日
摘要
摘要
随着社会经济高速发展，防水作为基础设施建设的重要组成部分，因其进入门
槛低，市场需求大，发展前景广，吸引了众多人员加入，其中包括资产上亿的大公
司，也有随处可见的防水代理商。然而，面对越来越激烈的市场竞争环境，厂家触
达C端销售，频繁更换代理，防水代理商如何寻求自身发展，不被淘汰，成为众多
代理商思考的问题。SD防水代理公司也面临同样的问题，在消费者选择面不断拓宽
的情况下，伴随厂家施加压力，唯有通过提升品质和服务质量、提升客户对公司的
认可，提升客户满意度，提升客户忠诚，才能在竞争中胜出。
本研究针对SD防水代理公司客户满意度提升的问题，梳理了国内外相关文献，
运用问卷调查法和统计分析法，从调查人员基本情况、客户满意度总体情况、不同
维度变量间数据横向比较、所有变量综合比较结合访谈情况，挖掘了SD防水公司在
客户满意度方面存在的问题。这些问题包括：SD公司挖掘潜在客户存在不足、SD公
司技术施工和售后服务存在不足、消费者对SD公司技术和服务价值感知不足等。本
论文从实际出发，结合中国顾客满意度指数测评模型、顾客让渡价值理论和4C营销
理论提出了提升SD防水公司客户满意度的相关优化措施，包括系统重塑公司品牌形
象、深度分析消费者市场、做好服务的设计与优化、开展常态化员工培训、详细制
定价格策略和方案、继续深挖客户让渡价值。最后针对公司的长期可持续发展，进
一步提出了保障措施，包括加强公司人才队伍建设、提升公司流程化管理水平、积
极做好企业文化建设。
本文以SD防水公司为例，系统性的分析了防水服务型代理商在激烈的市场竞争
中，经公司化转型提升客户满意度应注意的问题，从品牌形象建设、顾客期望满足、
感知质量提升、感知价值优化几个维度进行了分析。为代理商转型公司化运作后的
客户满意度提升方面提出了若干改进意见与建议，对同类谋求长远发展的代理公司
具有一定参考和借鉴意义。
关键词：防水公司；代理商；客户满意；保障措施
论文类型：专题研究
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