致谢
时光匆匆如流水，短短三年一晃而过，在矿大的三年，不仅仅是学习了很多
专业知识，更重要的是学习、实践中培养的思维方式、表达能力和广阔视野。很
庆幸来到矿大，很庆幸在矿大遇到了很多良师益友，无论在学习上、生活上，还
是工作上，都给予我无私的帮助和热心的照顾。感恩之情难以用言语度量，谨以
最朴实的话语以最崇高的敬意。
特别感谢我的导师陈红教授，陈老师学识渊博、治学严谨、和蔼可亲、平易
近人，在论文的撰写过程中，从论文选题，到撰写开题报告，到问卷设计以及正
文的撰写，陈老师都给予我非常大的帮助。论文选题到开题，颇为坎坷，是陈老
师悉心指导，每次汇报论文进展，总能一针见血的点出我的不足之处，同时高屋
建瓴，为我论文后续的撰写点明方向，使我有醍醐灌顶之感。感谢陈老师，不厌
其烦地给于我帮助，您是我未来人生中学习的榜样。同时还要感谢各位师姐，感
谢各位师姐在我论文写作方面给予的指导和帮助。
最后，我要感谢我的家人，感谢他们对我学业上的支持和撰写论文期间的鼓
励，没有他们的支持和鼓励，我也无法顺利完成学业。但是由于我的理论水平有
限，本篇论文难免会有不足之处，恳请各位评审老师批评指正。
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摘要
2020年以来，我国经济受新冠疫情的冲击受到严重影响，为减缓经济起伏
波动、稳定经济增长，我国政府实施积极的财政政策和稳健的货币政策，为我国
经济疫后恢复贡献了重要力量。然而，宏观经济政策的调整对银行业经营也产生
了一定的冲击，存款利率的下跌使得普通的银行定期存款难以满足投资者的理财
的需求，于是，投资者开始逐步转移理财视角，而银行的个人理财产品符合投资
者需求，商业银行的个人理财业务迎来了机遇期，但是，在面临机遇的同时我们
也注意到，银行个人理财产品销售过程中仍然存在一些问题，如产品经理的业务
水平不够、前期市场调研不足导致对客户的行为和心理难以把握，银行在复杂的
宏观经济环境和微观的营销环境下，亟须建立一个以客户为核心的营销模式，基
于此，本文以 HS银行为例，在梳理已有文献的基础上，从个人理财产品销售现
状出发，利用文献资料法、实地调研法、问卷调查法、问题 -对策分析法、数据
统计分析法等方法对 HS银行客户展开满意度调查，对客户需求进行了解，找出
客户满意度较差的部分，从而加强营销方法的培训和调整，营销中做到以客户为
中心，对 HS银行个人理财产品营销策略调整、提升银行自身服务质量、提高客
户忠诚度、增强银行的市场竞争力等都具有非常强的理论意义和现实意义。
首先根据 HS银行发展及客户关系现状，结合心理距离理论进行问卷设计。
在查阅了大量银行客户满意度调查及银行服务、产品改进策略等相关研究的基础
上，制定了包含 HS银行客户社会人口学变量、主体主观态度、心理距离和客户
满意度四个维度的调查问卷，结合前人研究和相关理论依据及作者自身对于该问
题的理解和分析，确定了量表问卷的初始题项。在初始题项生成之后，为确保量
表题项的科学性准确性，本研究先后与五名心理距离或工商管理里相关研究领域
的权威学者进行探讨，并邀请 20位 HS银行用户对题项陈述、量表设计进行评
审，最终形成了本研究中关于银行客户的初始调查问卷。参考前期研究成果，本
研究共发放正式调查问卷 500份，回收问卷 467份，其中有效问卷 460份，有效
回收率为 92%，问卷回收情况良好，本文对调查结果数据进行了描述性分析统计、
差异性分析以及相关性分析，并根据管理统计分析结果情况，针对 HS银行改善
个人理财产品营销策略、经营理念转型升级、提升客户满意度的管理等提出建议。
本文基于心理距离建设层面的问题分析发现：情感距离维度下 HS银行带给
客户的主人翁意识不足；时空距离维度下 HS银行的稳定长期用户基数仍有待提
升；预期距离维度下 HS银行个人理财产品收益率有待提升；行为距离维度下
HS银行品牌竞争力不足。基于客户满意度层面的问题分析发现：基于员工专业
性维度下 HS银行业务办理满意度有待提升；基于整体感知维度下 HS银行办理
业务体验较差；基于产品服务与创新维度下 HS银行个人理财产品创新不足；基
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于客户投诉处理维度客户投诉及处理相关流程有待改进；基于企业文化维度 HS
银行部分企业文化存在明显不足；基于客户忠诚度维度 HS银行不同群体客户关
系维护不足。
针对上述问题，在心理距离建设层面提出：强化主人翁意识，加深品牌认同
感；重视长期合作意向，着力提高客户黏性；构建特色产品体系，广泛传播加深
了解；牢牢把握优势资源，不断提高核心竞争力等建议。在客户满意度薄弱问题
方面提出：培养员工服务意识，提高业务办理水平；重视软件性能优化，持续提
升业务办理体验；持续丰富产品类型，满足不同客户需求；重视用户实时体验，
优化意见反馈机制；优化公司管理架构，培植高认同企业文化；拓宽服务渠道，
全力提供优质服务等建议。
关键词：心理距离；客户满意度；个人理财产品；策略研究
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。。。以下略