华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人呈交的学位论文《W互联网医疗服务公司客户关系管理优
化策略研究》，是在华东师范大学攻读硕士/博士（请勾选）学位期间，在导师
的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本
论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献
的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：
日期：
年
月
日
华东师范大学学位论文著作权使用声明
《W互联网医疗服务公司客户关系管理优化策略研究》系本人在华东师范
大学攻读学位期间在导师指导下完成的硕士/博士（请勾选）学位论文，本论文
的著作权归本人所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论
文，并向主管部门和学校指定的相关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许
学位论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文
加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘
要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
（ ）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文
*，于
年
月
日解密，解密后适用上述授权。
（ ）2.不保密，适用上述授权。
导师签名
作者签名
日期：
年
月
日
* “涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密
委员会审定过的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位论
文“涉密”审批表》方为有效），未经上述部门审定的学位论文均为公开
学位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权）。

梁海强硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
骆品亮
丁帮俊
程贵孙
职称
教授
单位
备注
复旦大学管理学院
华东师大经管学部
华东师大经管学部
主席
教授
副教授

摘 要
2020年新冠疫情席卷而来，极大促进了互联网医疗服务行业的发展。互联
网医疗行业中的头部公司纷纷加大了市场投放，更多的互联网医疗服务公司涌入
市场。W公司要在这个关键浪潮中抓住历史机遇，必须重视客户关系管理，掌握
客户需求趋势，从而获得市场竞争优势。因此，本文以 W公司为研究对象，依据客
户关系管理等相关理论，运用问卷调查和访谈的研究方法，分析 W公司客户关
系管理现状并揭示其客户关系管理方面的问题，由此提出针对性的改进措施。研
究结果表明：W公司过度注重短期利益考核，在客户利益方面有所忽略；落后
传统的客户服务管理模式，线上问诊服务中心枢纽作用缺失；信息库中现有客户
数据缺乏准确性，规划布局混乱；不科学的客户分类，缺乏相对应的分类标准；
客户满意度调查精准度不高，回访结果难以反映现实情况。究其原因主要为：W
公司对客户关系管理的认知存在不足，受到固有理念限制，现行管理体制脱离当
前环境，企业文化尚未与客户关系管理进行有效整合，客户关系管理的信息系统
不具有先进性，相对较为落后。未来 W公司可通过对自身经营理念进行强化，
以“客户为中心”对现有业务流程和自营线上问诊服务中心进行优化，成立专门
的客服部门，完善客户关系管理信息系统，进行客户价值识别与细分管理，对客
户体验进行体系化管理。
本论文有助于填补我国互联网医疗服务领域客户关系管理理论方面研究的
不足。本次研究所具有的实践意义主要体现在客户关系管理方面，为社会中同一
类型企业提供参考依据，让其在实际管理中能根据科学理论开展相应的客户关系
管理工作。研究视角创新是本文鲜明的创新点。目前针对互联网医疗服务企业客
户关系管理研究的论文较少，而本论文通过针对互联网医疗服务这个新领域的客
户关系管理进行案例分析，构建客户关系模型，有益于完善现有互联网医疗服务
企业客户关系管理研究的不足。
关键词：客户关系管理，互联网医疗服务，客户满意，客户忠诚
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