A Thesis Submitted to Southwest University of Science and Technology
for the Degree of Master
（Master of Business Administation）
Research of Service quality improvement of Y
Company based on gap model of the service quality
Candidate: Lou Peifei
Supervisor:Du Qinglong、Chen Wei
December2021

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日期：2021年12月17日
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指导教师签名：
日期：2021年12月27日
日期：2021年12月27日

摘要
摘要
Y公司是一家服务退役军人的平台型服务企业，其主要业务包括收集退役军人优
待信息、为拥军商家提供平台入驻服务等；平台服务费构成了公司的主要收入来源。
平台服务费对平台入驻的退役军人数量具有较强的依赖性，因此公司将老客户留存和
新客户吸引作为主要核心业务。但随着同类公司的不断增加，市场竞争越来越激烈，
公司的核心业务发展面临较大瓶颈。公司高层在对市场进行初步调研后发现，公司的
服务质量不能达到顾客预期是公司当前发展困境的主要来源。因此，对 Y公司的服务
质量感知、顾客服务期望展开详细研究，并基于服务质量差距模型对公司的服务质量
提出实质性改进建议，以强化客户体验，提升公司竞争力，对 Y公司的健康发展具有
重要的现实意义。
本文以服务质量差距模型为核心展开研究。首先，本文以经典服务质量测量量表
为基础，在大量访谈的基础上，利用扎根理论的三级编码技术对服务质量测量量表进
行了修正，获得了包括 6个维度（有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性、安全
性）服务质量测量量表。其次，按照修正的服务质量量表开展了问卷调查。在对量表
进行信效度检验后，获得了客户的服务质量感知数据与期望数据。第三，通过配对 T
建议，将顾客的服务质量感知与服务质量期望进行了比较分析。分析结果显示，客户
在安全性、有形性、响应性 3个维度的服务质量感知与期望存在较大差距。第四，按
照 80/20原则，本文对安全性、有形性、响应性三个维度的服务质量差距来源进行了分
析；分析工具采用了服务质量差距模型，分析数据来源于对公司高层的访谈。最后，
依据分析结论和 Y公司的资源状况，本文有针对性地对 Y公司的服务质量提出了改善
建议，主要包括：进一步明晰员工岗位权责归属，修订完善岗位工作制度；着力提高
平台设计水平，提高客户的使用感受和满意度；科学制定奖惩措施，激励员工爱岗敬
业等。当然，本文的研究也存在诸多不足，如样本量有待进一步提升，对策建议需要
考虑更多的现实因素等。
关键词：服务质量；服务质量感知；服务质量期望；服务质量差距模型；退役
军人
论文类型：专题研究
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。。。以下略