Research of Business Process Improvement for D
Insurance Company
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
201872151240
Tu Zhehao
Supervisor
School
Liu Lei Professor
School of Management and Economic

独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：
日期：2022年 05月 28日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描
等复制手段保存、汇编学位论文。
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期：2022年 05月 28日

摘要
摘要
进入 21世纪以来，保险行业的机遇性和挑战性愈加明显。一方面，国家对保
险行业的发展特别重视，国务院 2014年的“国十条”明确提出要将我国“从保险
大国转变为保险强国”，历史机遇十分难得；另一方面，保险行业的竞争迅速加
剧。2019年在册保险机构即将突破 240家，原保费收入接近 42600亿元。在这个
良好机遇与尖锐挑战并存的时代，能否顺应行业发展趋势，能否有效利用现代信
息技术等新科技进行优化流程、创新服务、提高运行效率是 D保险公司能否在激
烈的竞争中站稳脚跟的关键。
D保险公司存在的主要问题是业务收入增长乏力、利润率低、业务时效性差、
客户满意度差、客户流失严重。通过运用 ASME分析法和 FMEA失效分析法对这
些问题进行梳理分析，显示与 D保险公司核心三大业务（契约承保、续期保全和
理赔）的流程紧密联系，具体表现在：业务流程操作繁琐、周期长、效率低、标
准不一，流程体系中新技术、新思维运用不足，公司与部门、部门与部门、部门
与业务员之间的数据信息未能实时共享，“以客户为导向”的经营理念还停留于
口号而没有落实到具体的业务流程中等。要解决这些问题，根本途径是对三大核
心业务的流程进行优化，本文通过对 D保险公司三大核心业务流程优化前后数据
的对比研究发现优化后：契约承保由 74.8%提高到 95.5%，续期保全由 71.6%提高
到 94%，理赔由 36.5%提高到 41.5%，从而最终计算出优化后的总流程有效率为
80.1%，较优化前整个客户服务流程有效率提升了 15.8%，能够很大程度帮助公司
降低运营成本、提高业务效率、增加客户满意度。 D寿险四川分公司流程优化方
案得以顺利实施也需要相应的保障措施，主要通过营造＂以客户为中心＂的文化
氛围、建立健全相关职能部门的制度、组建务实高效的执行团队、开展多层次的
员工培训等 4方面进行。
关键词：人寿保险公司，客户服务，流程优化，ASME流程分析
I
。。。以下略