售后服务 管理资源网保险资料下载门户网站 序言 售后服务是客户服务的一个重要部分，做好售后服务是赢得客户信任的最佳途径，不仅提升客户满意度，也赢得了市场。 售后服务有哪些收获？ 售后服务可以采用哪些途径？ 本堂课程教会你 优质售后服务 ！ 售后服务 主顾开拓 接触前 准备 接触 说明 促成及 异议处理 转介绍 以客户为中心 CONTENTS 目录 1 售后服务重要性 售后服务重要性 1 希尔顿的服务案例 希尔顿先生，1919年创建的美国希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一 成功秘诀《宾至如归》 售后服务重要性 1 希尔顿酒店会让熟客感受到宾至如归： 比如：将客户喜好存入档案 进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰 餐厅用餐，刚叫一声服务员，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。因为之前用餐两次都要了辣椒酱。 　　 希尔顿的服务案例 大家一起说一说 希尔顿酒店的案例， 你得到了什么启发？　　 学会记录、将客户喜好存入客户档案中 学会记录 客户喜好 售后服务重要性 1 优质服务让事业永无止境 一个客户经营5年，签单56份，期交保费486700元 扩宽度、挖深度 售后服务重要性 1 客户对好服务、坏服务的反应 好的服务 他会—— 平均告诉5个人 坏的服务 他会—— 平均告诉10个人 大家一起想一想 对客户意味着什么？ 对营销人员意味着什么？ 售后服务重要性 1 对客户的意义 拥有充分保障 获得满足感 得到超值回报 售后服务重要性 1 对营销员的意义 提高保单续保率 客户加保或提供新客源 树立个人品牌 增强从业信心 2 售后服务三层次 售后服务三层次 2 服务的三个层次 核心产品 附加产品 心理产品 基础保险服务 附加服务 超值服务 产品构成模型 售后服务三层次 2 基础保险服务 基础保险服务是基于产品本身的功能为客户提供的传统的、基本的服务。 售后服务三层次 2 附加服务 附加服务是在基础服务之上，按照客户个性化的特性提供的能够让客户产生差异化感受而设计的附加服务。 售后服务三层次 2 超值服务 超值服务是在基础和附加服务之上，为了让客户产生绝对的忠诚度和难忘的感受而精心设计的、由营销员与客户共同参与的体验式活动。 3 售后服务技巧 售后服务技巧 3 售后服务从递交保单开始 恭喜客户 再次讲解保单内容，强化购买点； 提醒续期交费日期 告诉客户三个电话（咨询电话，理赔电话和投诉电话） 告诉客户我们的基本服务内容（三项） 要求客户介绍客户 售后服务技巧 3 售后服务的时机 售后服务技巧 3 关系经营的方式 问候 帮助 活动 售后服务技巧 3 售后服务—小结 售后服务是我们的职责 售后服务是商品的一部分 客户服务最好的投资 做好客户服务，才能永续经营 。。。以下略