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保险新人转正培训8销售服务创建卓越客户体验48页PPT

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更新时间:2024/1/23(发布于北京)

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文本描述
——创建卓越的客户体验 销 售 服 务 主顾开拓 约访 销售面谈 成交面谈 销售服务及 转介绍 专业化 销售流程 专业化销售流程 一、创建卓越客户体验的意义 二、公司的客户体验项目介绍 三、个人如何创建卓越客户体验 目 录 思 考 销售完成后(或未完成时)需要做客户服务吗?为什么? * 内容页 从两组数据看服务的意义(1/2) 1/5 维护老客户的成本=开发新客户成本的1/5 60倍 维持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 1个客户平均会向5个人分享好的服务经历 有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户 1个忠诚客户产生10次重复购买…… * 内容页 其他公司卖得比较便宜 其他公司有更好的商品 服务质量差、不重视我 客户流失原因分析: 从两组数据看服务的意义(2/2) 7 价格 竞争 产品竞争 服务竞争 寿险营销已进入服务竞争时代 个人、团队、公司的服务质量决定客户的感受和喜好,也决定客户的购买决定和忠诚度 客户体验:用户在接触产品、系统、服务后,所产生的反应与变化,包含用户的认知、情绪、偏好、知觉、生理与心理、行为,涵盖产品、系统、服务使用的前、中、后期。 体验式服务:其核心在于站在客户的角度思考问题,想客户所想、急客户所急,真正为客户带去帮助和便捷。 服务改变客户体验 “万万没想到”的西捷航空 圣诞奇迹 -VCR-   这是2013年圣诞最佳营销策划方案。西捷航空是加拿大的一家廉价航空公司,总部位于卡里加里,提供客运、货运及包机服务,目的地共有51个,主要在北美洲及墨西哥。西捷航空成立于1996年,自成立以来保持强劲发展势头,曾经创造过连续29个季度盈利的纪录,是加拿大的第二大航空公司。目前西捷航空是一家拥有7000多名员工及12亿美元市场资本值的公司。   最近,西捷航空公司正计划为其乘客提供一项新的机上服务,那就是在其飞机上设置WiFi信号以满足其乘客及机组人员的上网需求。 西捷航空计划在2016年成为全球5大最受欢迎的航空公司之一。 西捷的快速成功,不在于一个营销案例,而在于在为客户提供服务的过程中,长期坚持想客户所想、急客户所急,真正为客户解决问题,正是这种文化造就了其在航空公司领域超乎寻常的成长速度。 西捷成功之处 海底捞:保姆式服务和体验式营销   海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,在全国21个城市拥有91家直营餐厅,并在新加坡、美国拥有海外直营店,员工近2万人。   1999年7月,时任海底捞西安总店店长杨小丽在带领员工服务时听见一桌客人谈论希望能吃到钟楼小奶糕。尽管离能买到小奶糕的商场有20分钟车程的距离,杨小丽仍然立刻安排门迎购买。当这几个客人刚吃完饭正准备买单时,杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来,举重若轻的说:“对不起,打扰一下,刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕,我就安排人给你们买了二十个,快尝尝,降降温。”   此时几个客人被眼前的小奶糕惊呆了,激动的说:“你们的服务实在是太好了,太感动了,以后我们所有的聚餐就选你们家了。”