细节消融投诉服务引导成交 管理资源网保险资料下载门户网站 有这样一位客户，当我在买房的时候，主动提出要借给我50万 有这样一位客户，电话连骂我40分钟。中途检查是否仍在聆听 她们是同一个人 她们都是我们的续收清单投诉客户 CONTENTS 目录 我的重要认知 PART 1 PART 细节融化投诉 2 PART 服务引导成交 3 我的重要认知 Part 01. 处理投诉的身份定位 员工 对公司： 维护公司声誉，降低公司损失，是我们的职责 对客户： 专业的服务部门远比渠道更能带来安全感 重要认知（1/3) 门户网站 ”“管理资源网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究” “制作整 理，未经授权请勿转 载转发，违者必究” “ 制作整 理，未经授请勿转 载转发，违 者必究” 重要认知（2/3) 所有投诉件到我为止！ 处理投诉的目标 不推诿、不扯皮、不扩大 门户网站 ”“管理资源网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究” “制作整 理，未经授权请勿转 载转发，违者必究” “ 制作整 理，未经授请勿转 载转发，违 者必究” 长期发展 · 长期服务我在“养”客户，客户也在观察我。 雪中送碳＞锦上添花 投诉件转化的心态 帮助客户解决难题就是最有价值的服务。 重要认知（3/3) 细节融化投诉 Part 02. 投诉件处理流程 协商谈判 倾听诉求 处理结案 安抚情绪细节 你可能忽视的 带到安静的会议室（避免影响他人、维护公司声誉） 倒上一杯热水 通过降低分贝，平稳客户情绪（从愤怒转为诉说） 水的温度 倾听诉求细节 聆听客户讲述 客户信息收集 总结客户诉求 确认客户诉求 协商谈判细节 全程跟进，每个环节坚持劝说客户继续交费！ 处理结案细节 铺垫话术，后期服务 常规做法是 协助办理，告别客户 送走一个”瘟神“ 迎来一个”财神“ 小 结 如果你走到这一步，那么恭喜你，你已经离新单不远了。 交情 交心 交易 服务引导成交 Part 03. 加强联系，二次见面 创造一切见面的可能 制造偶遇 上门拜访 暖心礼品 邀约活动 深化服务，建立友谊 以正常朋友交往的形式，走进Ta的生活 高频微信点赞留言 分享热点金融资讯 游山玩水赏花品茗 品味美食闲聊八卦 转化新单，水到渠成 关系到位，签单已经是最简单的一步 签单的时机 借助平台 新产品推荐 保单整理 家庭添丁 理财到期 经典案例 19年成为我的新单客户；20年至今成为转介绍中心；目前累计转介绍超61万！ 客户基本信息： 投诉处理过程： 后续开发情况： 李女士，57岁，18年电话投诉 上门拜访，连续4次终于见面 成功的路上并不拥挤， 因为坚持的人并不多。 。。。以下略