吉林大学硕士学位论文原创性声明
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学位论文作者签名：
日期：2022年 5月 2日

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论文级别：√硕士 □博士
学科专业：工商管理
论文题目：HL农商银行客户关系管理改进研究
作者签名：
指导教师签名：
2022年5月2日

摘要
十九大提出了乡村振兴战略，指出农业、农村、农民问题是关系国家和
百姓生活的根本问题，也是党中央的头等大事。农商银行作为为农而生、因
农而兴的金融机构，是增加农民农户收入、促进产业结构调整的重要引擎，
在乡村振兴过程中发挥着不可替代的作用。然而，发展农商银行并非易事，
长期积累形成了硬负债（高比例的短期负债、基数份额高）、软资产（偿还
周期长、流动性差）的现状，尽管各级政府机关、中国人民银行、农商银行
等部门都采取了一系列积极的防范措施，但是，从整体上来看，绝大多数的
农商银行还没有走出困境，市场竞争加剧，客户流失现象严重。
本文以HL农商银行为例，从CRM的角度出发，研究该行在经营运行过
程中存在的问题，力求提升 HL农商银行客户关系管理工作水平，促进可持
续发展。全文共分为 6六章，第一章绪论，对本文的选题背景、研究意义、
国内外研究现状以及研究方法等做了简单概述，明确了研究内容；第二章概
念界定，对客户关系管理 CRM、银行客户关系管理、客户满意度、客户忠
诚度及客户细分等理论进行了概念描述；第三章首先对 HL农商银行的简介
和企业概况进行了介绍，然后对其在 CRM管理工作中存在的问题进行了总
结概括；分析影响 HL农商银行客户关系管理工作的因素；第四章从金融产
品创新、客户细分管理、全面落实以“客户为中心”的工作理念、完善 CRM
系统、完善考核激励机制五个方面提出加强 HL农商银行客户关系管理工作
建议；第五章提出组织保障、制度保障、人员保障和资金保障等四项措施；
最后一章总结概括了全文基本内容，并指明了接下来的研究计划。
关键词：农商银行，客户关系管理，客户细分，客户关系管理系统
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