销售流程— 异议处理 课程大纲 银行 客户 专业化销售流程---异议处理与促成 销售前准备 目标客户选择 接触 说明 售后服务 异议处理促成 正确看待异议的本质 异议通常是反应，而不是反对； 异议是客户习惯性的反射动作,会贯穿销售的整个过程; 通过异议可以了解客户的真正想法； 对异议的处理就是导入促成的最好时机. 异议处理六大步骤： 1.仔细聆听 2.复述异议 3.要求解释 4.孤立异议 5.认同体恤 6.解决问题 了解客户的疑惑； 表示你已经听清他的话； 为什么会这么认为呢？ 除了这个问题，还有其他吗？ 您说的非常有道理…… 站在客户利益角度,解决问题。 1. 聆听准客户的异议 ——“反对意见”代表准客户需要更多的资讯 仔细、耐心地聆听，全面了解准客户的“疑虑”； 对准客户的“反对意见”，不要迅速做出反应； 不要迫不及待地回答。 异议处理六大步骤： 2. 重述准客户的异议 这显示你仔细聆听他的反对意见，了解他的说法； 提供一点时间重整思路，想好处理反对意见的对策； 能预防你陷入与准客户争辩的陷阱； 要解决的是“反对意见”，不要针对准客户。 异议处理六大步骤： 3. 要求准客户解释异议 “陈先生，您为什么会这样认为呢？” 这显示出你对他的反对意见极为重视； 准客户可能提出新的反对意见，或者草草了事； 准客户也可能在这时自觉意见不成理由。 异议处理六大步骤： 4. 孤立“异议” “除了这个原因，您还有别的愿因吗？” 可帮你了解“反对意见”是真的，还是一种借口； 可帮你“断绝”其他借口的出现。 异议处理六大步骤： 异议处理六大步骤： 5. 认同、体恤客户的异议 “您说得非常有道理，不过……” 建立同理心,拉近客户距离 为解决客户异议做好充分的铺垫 异议处理六大步骤： 6. 解决问题 站在客户利益角度为客户解决疑虑、转变思想、灌输理论; 解决问题进行促成. 您太谦虚了…有生活品质… 举例： ——我没钱 ——您太谦虚了，我非常羡慕像您这样有生活品质的人！ 假 处 理 异议处理的方式 是的（没错）…但是（不过）… 举例： ——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。 间接否定法 异议处理的方式