前言 课程前言 目录 课程主要内容 你喜欢吃火锅吗？ 吃火锅最烦什么？ 无聊的排队 久久不散的火锅味 恶劣的服务 6 海底捞你学不会 一样的排队，不一样的心情 7 海底捞你学不会的 暖心服务，口口相传 8 用“变态”的服务赢得市场 你不一定吃过海底捞 但你一定听过海底捞 火锅不奇特，服务很出彩 火锅可以复制 “变态”的服务、以人为本的文化很难复制 9 客户价值 “美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%--85%的利润。 如何让客户多次光顾？ ——产品？服务？关系？ 10 销售人员竞争力的来源 市场监管，产品同质化。 服务贴心，口碑传佳话。 关系牢固，经营需创新。 什么是孤单客户经营？ 客户是一种资源，通过各种服务的形式与孤单客户之间持续建立信任的关系，赢得客户认同，并通过专业帮助客户完善保障，从而达成业务开拓的目标。 客户经营的目标 基础服务 增值服务 创新服务 服 务 拓展 由疏到亲 收集资料 分析需求 提供建议 研讨时间5分钟：请列举各类服务的具体形式可以有哪些？ 收展服务分类 基础服务—— 赢得认同 增值服务—— 赢得成交 初次面见 续期、保全、理赔 提供保险咨询 反馈客户意见 客户加保的需求 客养活动 生日、节日、纪念日问候 最新资讯分享 保单体检 …… 短信、微信问候 成交机会 15 基础服务，赢得认同 续期 保全服务—— 受益人、身份证、附加险等 理赔 创造为客户服务的借口 增值服务，赢得成交 低成本 简单便捷 范围广：适用、影响 顺应潮流，客户更易接受 保持联络首选 —— 微信 如何巧用微信 语音，文字，图片，视频，链接，e家计划书，多种方式可选 实名，树立品牌 重要信息可在朋友圈重复发送 巧用微信增员或签单，让你的保险生涯更加丰富精彩！ “微商” 微信使用建议： 哪些话题适合分享？ 美食、旅游、健康养生、子女教育、好书悦读 管理、激励、心理学、简单经济学、小幽默等 学习心得、荣誉表彰、成长感悟等正能量资讯 哪些话题不适合分享？ 不确定的传言 情绪发泄，负面言论 抨击宗教信仰、政治舆论等 保险之外产品销售宣传 好处：直接，“使命必达”，更显尊重 1. 选择对客户有特殊意义的日子，让客户感受与众不同的细腻与关爱 2. 千万别做“无名英雄” 传统联络工具—— 短信 生日问候 短信祝贺 适用：所有客户 送达贺卡 适用：准客户 鲜花快递 适用：影响力中心 大客户 赠送蛋糕 适用：影响力中心 大客户 创意礼物 适用：影响力中心 大客户 特殊纪念日问候—— 孩子满月 分享育婴知识 赠送育婴书籍、宝宝成长册、婴儿用品 联系制作胎毛笔、立体手脚印 为孩子取名出谋划策 晋升荣誉汇报 客户最希望看到我们在公司的每一个进步，因为这意味着他们的选择是正确的，意味他们的服务将更有保障。 分享快乐，感染客户 展示成功，获得尊重 加深感情，增近关系 感恩的心，要求帮助