续期电话接触技巧 续期服务体系课程 一、?? 了解电话接触的一般步骤 二、?? 掌握电话拒绝处理的基本话术 三、??养成良好的电话接听习惯，高效率地与客户沟通 学习目标 课程大纲 一、电话接触的目的和基本技巧 二、电话接触的一般步骤 三、电话接触基本话术 四、电话拒绝处理 五、电话沟通时间 尊重客户、节省时间、提高效率 及时、快速传递信息 了解客户对续期交费的态度，为见面做好充 分的准备 电话接触的目的 态度积极、热情、自信； 语调自然、嗓音放松，呼吸自然； 富于表情的声音能让人感觉到你的微笑； 语言简明扼要、表达清晰， 按步骤进行； 对于出现的责任,要主动承担； 电话接触的基本技巧 课程大纲 一、电话接触的目的和基本技巧 二、电话接触的一般步骤 三、电话接触基本话术 四、电话拒绝处理 五、电话沟通时间 根据保单应缴日期的先后顺序进行归类，并以此为打电话的先后顺序。 步骤1 备妥要电话接触的客户名单 语言简洁，明确 标准、专业 顺畅、流利 步骤2 问好、介绍自己和公司 王先生您好，我是xx人寿保险公司的续期服务代表 步骤3 真诚感谢客户 感谢您多年来对公司的支持！ 感谢你对公司的信赖,在我们公司投了***保险。 感谢您选择了xx 步骤4 提醒客户应做事宜 明确告诉客户打电话的目的：提醒交费时间，核对帐户信息，有无需要保全服务之处等等 客户有问题时及时回答 详尽说明客户应该做什么 步骤5 处理客户的反对意见 参照电话拒绝处理 步骤6 确认面谈等事宜 如遇到客户拒绝交费，应避免在电话里争辩，可以上门办理相关手续为由要求见面 步骤7 感谢客户对自己工作的配合 非常感谢您的支持。 对工作：非常感谢您对我工作的配合和支持。 对公司：非常感谢您对公司的支持。 步骤8 记录此次电话接触的要点 如果约定面谈：时间、地点 客户名称、保单情况、其他基本情况 如未约定面谈：下次联系时间 其它遗留问题（地址，帐号） 课程大纲 一、电话接触的目的和基本技巧 二、电话接触的一般步骤 三、电话接触基本话术 四、电话拒绝处理 五、电话沟通时间 电话提醒客户银行转账话术 服务代表：您好，请问是xxx先生吗？ 客户：我就是，有什么事吗？ 服务代表：您好，我是华泰保险公司保费部xxx，专门负责您的续期服务工作。请问您收到我们公司寄给您的《交纳续期保险费通知书》了吗？ 客户：收到了。 服务代表：xxx先生，我代表公司向您过去x年对我们公司的信任和支持表示感谢。您投保的xxx险，保费xxx元，今年该续保了。我们将在本月xxx日进行银行转账，请您在xxx日之前，将您的保费存入xxx银行好吗？ 客户：可以。 服务代表：xxx先生，再耽误您一点时间，为能顺利转账我们再核对一下您的账号和户名。另外请不要忘记存钱时至少要有1元钱的余额（余额数量根据当地银行管理规定）。 服务代表：（核对完后）xxx先生，谢谢您的合作，您的账号和户名完全正确，如果您以后还有什么问题请与我联系，我的联系方式是xxx，也可拨打公司服务热线40088-95509。打扰您了，再见！ (客户要求在宽限期末缴费) 客户：公司不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后再交吧。 服务代表:您真是一位对保险知识真是精通，不过宽限期条款是为客户的特殊情况而设立的，而且，办理缴费也需要一个程序，需要一些时间，所以，还是及早办理更放心呀！