门店客服人际关系管理 课程目标 通过对本课程的学习，使客服了解自己的角色定位，更好地处理好工作人际关系，解决在工作中遇到的一些人际关系矛盾。 客服人际关系管理 服务角色和风险控制角色的平衡 风险控制角色——客服是控制风险的执行者，作为风险控制的初审人员，制约着前线团队违规行为和客户违规行为 客服角色定位 服务角色——服务于前线销售团队，协助前线销售团队做好客户资料递交之后的工作促使更好达成销售指标；服务于客户贷款业务，为其提供优质服务 客服人际关系管理 客服人际关系网 客服人际关系管理 思考 客服在工作中都会出现哪些人际关系矛盾？我们应该如何处理？ 客服人际关系管理 与客户 录单：电核客户资料时语气平和，不以质问的语气询问客户问题。 签约：礼貌、微笑的接待客户，耐心的解答客户在签约中的疑问，同时要制造轻松地环境与客户交谈，观察出客户的风险点。 温馨提醒：使用专业的温提话术，注意礼貌用语，语气平和。 催收：不同阶段使用不同的催收话术，不能辱骂客户，不能跟客户起正面冲突。 原则：客服要服务于客户，不能引起客户投诉。 客服人际关系管理 与业务经理 录单：及时处理业务经理交过来的单，如资料齐全第一时间录入系统，保证录单的时效性。 补件：如客户需要补件第一时间通知到对应的业务经理，并及时追踪补件的情况，缩短补件的时间。 签约：积极配合业务经理成功签约客户。 拒单：每一个拒绝客户都要符合我们公司的拒件规范，要有证据，让业务经理心服口服。 催收：要求业务经理协助跟进客户，相互配合。 原则：客服要服务于业务经理，与业务经理相互配合，相互理解，同时要做好风控。 客服人际关系管理 与团队经理 前线问题处理：业务经理的所有问题都要先跟团队经理沟通，再让团队经理跟业务经理沟通，语气平和，然后及时跟踪问题处理的进展。 原则：与团队主任是平级关系，无障碍沟通，相互理解，相互配合，如有矛盾交于上级处理，不与团队主任起正面冲突。 客服人际关系管理 与副经理 执行：执行副经理安排的每一项工作，并能按要求保质保量完成。 反馈：及时反馈工作中遇到的问题给副经理，副经理给予帮忙及辅导。 原则：与副经理是上下级关系，无障碍沟通，同时也是朋友、是亲人，是拴在同一条绳子上的蚂蚱。 与经理 执行：执行经理安排的每一项工作，并能按要求保质保量完成。 反馈：如副经理管理方面有什么不合理的地方，可先跟副理沟通，如无法解决可以向经理求助。 原则：与经理是上下级关系。 思考 如果前后线出现矛盾，我们应该如何处理？ Q & A THANKS !