II 论文题目：LK支付有限公司客户关系管理研究 专业：工商管理 硕士生：安娜（签名） 导师：董春诗（签名） 摘要 近些年来，第三方支付凭借自身的稳定性、便捷性、安全性以及低成本等众多创新 性优势正在慢慢的改变人们支付方式，当前很多消费者都养成了使用POS机进行买单交 易的习惯，而这在很大程度上推动了第三方支付行业的飞速发展，由此带动银行卡收单 市场的稳健发展。随着行业竞争的不断加剧，市场也在进行着精细化的发展，银行卡收 单外包服务商便随之诞生，LK支付有限公司便是其中之一。面对日渐激烈的市场竞争， 第三方支付企业要保持长久的优势，就必须要建立起以客户为本的经营理念，将客户关 系管理理论融入到企业的运营管理之中。客户对企业来说不单单是购买产品和服务的买 方，而是企业的核心资源，只有第三方支付企业在发展和运营中重视并强化对客户资源 的挖掘以及关系的维护，及时有效地满足客户地需求、提高客户满意度、增强客户粘性 及忠诚度，才能使得企业被顾客所认同，进而使得企业在市场竞争中获得绝对明显地优 势。 本篇论文以LK支付有限公司为研究对象，通过阅读大量文献和引用学者们关于客 户关系管理等问题的研究成果，为本文的研究奠定了理论基础。首先，对本文涉及的相 关理论进行阐述，主要概括了客户关系管理、客户细分和数据分析工具等相关理论；其 次，对LK支付有限公司目前客户管理的现状和问题进行分析，提出LK支付有限公司 在客户管理中存在管理理念薄弱、客户细分不合理、数据处理方式落后、客户关系管理 未融入企业文化；接下来，对LK客户数据重新进行细分，为了保证LK支付有限公司 客户细分的结果准确性，采用对比分析法，对同一数据分别采取ABC分析法和K-means 聚类分析，将两种分析结果进行对比，确定细分的结果；最后，根据细分的结果实施差 异化的客户关系管理对策，并为了确保客户关系管理对策的顺利实施，从制度、人力、 技术、会员体系和企业文化五个方面全面建立保障制度。 本文的目的在于通过对LK支付有限公司客户管理关系的研究，对目前第三方支付 企业在客户关系管理中出现的问题进行分析，提出相应的改善措施。通过对LK支付有 限公司研究的示例，希望可以为为国内其他第三方支付企业在客户关系管理方面提供一 些可以借鉴的思路。 关键词：客户关系管理；客户细分；K-means聚类 论文研究：应用研究 英文摘要 III Subject：ResearchonCustomerRelationshipManagementofLKpaymengtCo.,Ltd Speciality：Industry&BusinessAdministration Name：AnNa（signature） Instructor：DongChunShi（signature） Abstract Inrecentyears,thethirdpartypaymentwithitsownstability,convenience,securityand lowcostandmanyotherinnovativeadvantagesareslowlychangingthewaypeoplepay,many consumershavedevelopedthehabitofusingPOSmachinetopaytrading,andthistoalarge extentpromotedtherapiddevelopmentofthethirdpartypaymentindustry,thusdrivingthe steadydevelopmentofthebankcardreceiptmarket.Withtheincreasingindustrycompetition andtherefinedmarket,thebankcardreceiptoutsourcingserviceproviderswereborn,andLK PaymentCo.,Ltd.isoneofthem.Inthefaceoftheincreasinglyfiercemarketcompetition,if thethird-partypaymententerpriseswanttomaintainalong-termadvantage,theymust establishacustomer-orientedbusinessphilosophyandintegratethecustomerrelationship managementtheoryintotheoperationandmanagementoftheenterprise.Customersarenot onlythebuyersofproductsandservices,butthecoreresourcesoftheenterprise.Only third-partypaymententerprisespaygreatimportancetoandstrengthentheminingand resourcemaintenanceofrelationship,timelyandeffectivelymeetcustomerneeds,improve customersatisfaction,enhancecustomerviscosityandloyalty,tomaketheenterpriseis recognizedbycustomers,thusmakingtheenterprisesgetabsolutelyobviousadvantageinthe marketcompetition. ThispapertakesLKPaymentCo.,Ltd.,andlaysthetheoreticalfoundationforits researchbyreadingalotofliteratureandquotingtheresearchachievementsofscholarson customerrelationshipmanagement.First,Explaintherelevanttheoriesinvolvedinthispaper, Mainlysummarizedthecustomerrelationshipmanagement,customersegmentationanddata analysistoolsandotherrelatedtheories;Secondly,theAnalyzethecurrentsituationand problemsofcurrentcustomermanagementofLKPaymentLimited,ItisproposedthatLK PaymentCo.,Ltd.hasaweakmanagementconceptincustomermanagement,unreasonable customersegmentation,backwarddataprocessingmode,andcustomerrelationship managementisnotintegratedintothecorporateculture;Next,ResegmenttheLKcustomer data,ToensuretheresultaccuracyoftheLKPaymentLimitedcustomersegmentation,Using acomparativeanalysismethod,ABCanalysisandK-meansclusteringforthesamedata, Comparethetwoanalysisresults,Determinetheresultsofthesegmentation;Finally,the, ImplementdifferentiatedCRMcountermeasuresaccordingtothesubdivisionresults,To 英文摘要 IV ensurethesmoothimplementationoftheCRMcountermeasures,Establishaguaranteesystem, fromthefiveaspectsofsystem,manpower,technology,membershipsystemandcorporate culture. Thepurposeofthispaperistoanalyzetheproblemsinthecustomerrelationship managementofthird-partypaymententerprisesthroughthecustomermanagement relationship,andproposecorrespondingimprovementmeasures.ThroughexamplesofLK PaymentLimitedresearch,wehopetoprovidesomeideasforotherdomesticthird-party paymentcompaniesincustomerrelationshipmanagement Keywords:Customerrelationshipmanagement;Customersegmentation;K-means clustering Thesis:AppliedResearch 目录 V 目录 第一章绪论....1 1.1选题背景...........................1 1.2研究目的及意义...............2 1.2.1研究目的................2 1.2.2研究意义................2 1.3国内外研究现状...............2 1.3.1国外现状................2 1.3.2国内研究................4 1.3.3国内外综述评价....6 1.4研究内容与研究方法.......6 1.4.1主要研究内容........6 1.4.2主要研究方法........6 第二章相关理论...........................7 2.1客户关系管理相关理论..7 2.1.1客户关系管理的基本理论..................7 2.1.2客户细分理论.......8 2.1.3客户价值理论.......9 2.1.4客户满意度和忠诚度理论..................9 2.1.5客户价值、细分与客户关系管理的联系........................10 2.2数据分析理论................11 2.2.1K-means聚类算法............................11 2.2.2RFM模型理论....12 2.2.3熵值法理论..........12 2.2.4ABC分析法.........13 第三章LK支付有限公司客户关系管理现状与问题............................15 3.1LK支付有限公司客户关系管理现状分析.15 3.1.1营销组织的模式..15 3.1.2建立的基础制度..15 3.1.3目前的客户分类..16 3.1.4客户群体的现状..16 3.2LK支付有限公司客户关系管理问题分析.17 3.2.1管理理念有待提升.............................17 3.2.2客户细分不合理..17 3.2.3数据处理方法落后.............................18 3.2.4客户关系管理未融入企业文化.........18 第四章LK支付有限公司客户细分.........................20 4.1客户细分目的与思路.....20 4.1.1客户细分的目的..20 4.1.2客户细分思路......20 4.1.3数据整理..............20 目录 VI 4.1.4数据统计分析......21 4.2进行ABC分析..............22 4.3进行K-means分析........25 4.3.1创建客户细分指标.............................25 4.3.2标准化处理..........25 4.3.3确定指标权重......27 4.3.4开展具体细分.....29 4.4比对分析结果.................33 第五章基于客户差异化的客户关系管理对策........34 5.1客户分类管理对策.........34 5.1.1核心类客户管理对策........................34 5.1.2重要类客户管理对策........................35 5.1.3一般类客户管理对策........................36 5.1.4无效类客户管理对策........................36 5.2提升客户满意度............37 5.2.1实施客户满意度监管.........................37 5.2.2完善顾客满意度指标.........................37 5.3及时调整客户等级.........38 5.4实施客户档案建设.........38 5.5实施客户信息保护.........39 第六章LK支付有限公司客户关系管理的保障措施............................41 6.1实施制度保障................41 6.1.1制定销售制度......41 6.1.2优化客户沟通流程.............................41 6.1.3制定客户管理评价绩效管理.............42 6.1.4实施效果评估管理.............................42 6.2实施人力保障................43 6.2.1加强员工的服务意识.........................43 6.2.2提升员工服务技能.............................43 6.2.3提高员工整体素质.............................43 6.2.4将员工客户关系管理意识与绩效考核挂钩....................44 6.3实施技术保障................44 6.3.1数据管理系统升级.............................44 6.3.2引入整体管理软件.............................45 6.3.3运用技术手段挽回关键客户.............45 6.3.4强化技术人才培养引进.....................45 6.4实施会员体系保障........46 6.4.1会员体系游戏化..46 6.4.2将会员积分有效化............................46 6.4.3积极开展活动.....47 6.4.4运用媒