Ｓ＇；ｆ＾Ｉ 影轉ＩＩ １ｍｉ １．１选题背景及研宄意义ｉ １．２国内外研宄现状综述２ １．３研宄内容和方法５ １．４论文创新和不足之处７ ２相关理论基础８ ２．１客户关系理论８ ２．２关系营销理论１０ ２．３角色定位理论１２ ３振威娱乐运动中心客户关系现状１４ ３．１娱乐运动中心概况１４ ３．２客户关系现状１５ ４振威娱乐运动中心客户关系模型构建２０ ４．１客户关系指标分析２０ １．２客户关系模哨构建２２ ５振威娱乐运动中心客户关系测量分析２４ ５．Ｉ调查问卷的设计２４ ５．２数据分析２６ ６振威娱乐运动中心客户关系改进对策４０ ６．１总体思路４０ ６．２经营者调整角色定位４０ ６．３加强情感关系互动４３ ６．４完善关系衡量指标与评价方法４３ ６．５关系挽回与维护４６ ７结论与展望４７ ７．１研似吉论４７ ７．２发展展望４７ 参考文献 附录１ 作者简历 致谢 学位论文数据集 Ｃｏｎｔｅｎｔｓ ＬｉｓｔｏｆＦｉｇｕｒｅｓＩ ＬｉｓｔｏｆＴａｂｌｅｓＩＩ １Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ１ １．１Ｒｅｓｅａｒｃｈｂａｃｋｇｒｏｕｎｄａｎｄｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ１ １．２Ａｓｕｍｍａｒｙｏｆｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｓｔａｔｕｓａｔｈｏｍｅａｎｄａｂｒｏａｄ２ １．３Ｒｅｓｅａｒｃｈｃｏｎｔｅｎｔａｎｄｍｅｔｈｏｄｓ５ １．４Ｔｈｅｓｉｓｉｎｎｏｖａｔｉｏｎｓａｎｄｓｈｏｒｔｃｏｍｉｎｇｓ７ ２Ｒｅｌａｔｅｄｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｂａｓｉｓ８ ２．１Ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｔｈｅｏｒｙ８ ２．２Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｒｋｅｔｉｎｇｔｈｅｏｒｙ１０ ２．３Ｒｏｌｅｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎｔｈｅｏｒｙ１２ ３ＣｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓｔａｔｕｓｏｆＺｈｃｎｗｃｉＥｎｔｅｒｔａｉｎｍｅｎｔＳｐｏｒｔｓＣｅｎｔｅｒ１４ ３．１Ｏｖｅｒｖｉｅｗｏｆｅｎｔｅｒｔａｉｎｍｅｎｔｃｅｎｔｅｒ１４ ３．２Ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓｔａｔｕｓ１５ ４ＣｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍｏｄｅｌｏｆＺｈｅｎｗｃｉＥｎｔｅｒｔａｉｎｍｅｎｔＳｐｏｒｔｓ Ｃｅｎｔｅｒ２０ ４．１八ｎａｌｙｓｉｓ〇ｒｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｉｎｄｉｃａｔｏｒｓ２０ ４．２Ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍｏｄｅｌｂｕｉｌｄｉｎｇ２２ ５ＣｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔａｎｄａｎａｎｌｙｓｉｓｏｆＺｈｃｎｗｃｉＥｎｔｅｒｔａｉｎｍｅｎｔ ＳｐｏｒｔｓＣｅｎｔｅｒ２４ ５．１Ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｄｅｓｉｇｎ２４ ５．２Ｄａｔａａｎａｌｙｓｉｓ２６ ６ＣｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓｏｆＺｈｃｎｗｃｉＥｎｔｅｒｔａｉｎｍｅｎｔ ＳｐｏｒｔｓＣｅｎｔｅｒ４０ ６．１Ｇｅｎｅｒａｌｉｄｅａｓ４０ ６．２Ｏｐｅｒａｔｏｒｓａｄｊｕｓｔｒｏｌｅｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ４０ ６．３Ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｅｍｏｔｉｏｎａｌｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ．４３ ６．４Ｉｍｐｒｏｖｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｉｎｄｉｃａｔｏｒｓａｎｄｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｓ４３ ６．５Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｒｅｃｏｖｅｒｙａｎｄｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅ４６ ７ＣｏｎｃｌｕｓｉｏｎａｎｄＯｕｔｌｏｏｋ４７ ７．１Ａｎａｌｙｓｉｓｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ４７ ７．２Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｕｔｌｏｏｋ４７ Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅｓ Ａｐｐｅｎｄｉｘ１ Ａｕｔｈｏｒ’ｓＲｅｓｕｍｅ Ａｃｋｎｏｗｌｅｄｇｅｍｅｎｔｓ ＴｈｅｓｉｓＤａｔａＣｏｌｌｅｃｔｉｏｎ 图清单 一 图序号图名称Ｉ页码 图１．１技术路线图６ Ｆｉｇ．１．１Ｔｅｃｈｎｉｃａｌｒｏｕｔｅｍａｐ６ 图２．１ — 客户关系研究的核心１０ Ｆｉｇ．２．１Ｔｈｅｃｏｒｅｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｒｅｓｅａｒｃｈｌ〇 图３．１法律关系图１５ Ｆｉｇ．３．１Ｌａｗｓｕｉｔｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｐ１５ 图３．２实践关系图１６ Ｆｉｇ．３．２Ｐｒａｃｔｉｃａｌｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｐ１６ 图４．１ ＂ Ｓ乐运动中心客户关系模型２２ Ｆｉｇ－４．１ＣｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍｏｄｅｌｏｆＥｎｔｅｒｔａｉｎｍｅｎｔＳｐｏｒｔｓＣｅｎｔｅｒ２２ 图５．１ ￣ 服务因素满意情况分布图１２９ Ｆｉｇ．５．１Ｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｆａｃｔｏｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎｍａｐ１２９＿ 图５．２ — 服务因素满意情况分布图２：Ｕ） Ｆｉｇ．５．２Ｔｈｅｓｅｒｖｃｅｆａｃｔｏｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎｍａｐ２｜３０｜＂ ＾５．３ ￣ 产品因素满意情况分布阁１：Ｕ） Ｆｉｇ．５．３ＴｈｅｐｒｏｄｕｃｔｆａｃｔｏｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎｍａｐＩ３０ 图５．１产品因素满意情况分布图２：Ｕ Ｆｉｇ．５．４Ｔｈｅｐｒｏｄｕｃｔｆａｃｔｏｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎｍａｐ２３１＿ 图「）．「）产品因素满意情况分布图３：Ｖｌ Ｆｉｇ．５．５Ｔｈｅｐｒｏｄｕｃｔｆａｃｔｏｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎｍａｐ３３１ 围５，６形象因素满意情况分布阁 Ｆｉｇ．５．６Ｉｍａｇｅｆａｃｔｏｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｄｉｓｔｒｉｂｕｌｉｏｎ！７）ａｐ３２ 阁７环境因素满意情况分布闲 Ｆｉｇ．５．７Ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔａｌｆａｃｔｏｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎｍａｐ３２ 图ｒ）．８岭迹图 Ｆｉｇ．５．８ＲｉｄｇｅＴｒａｃｅ３８ 图５．９模型结果图３９ Ｆｉｇ．５．９Ｍｏｄｅｌｒｅｓｕｌｔｇｒａｐｈ３９ Ｉ 表清单 表序号表名称Ｉ页码 表２．１ ？ 关系营销的三个层次１２ Ｔａｂｌｅ２．１Ｔｈｒｅｅｌｅｖｅｌｓｏｆｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｒｋｅｔｉｎｇ１２ 表３．１娱乐运动＾＾商户撤铺＇１＾况１４ ￣ Ｔａｂｌｅ３．１ＲｅｍｏｖａｌｏｆｓｈｏｐｓｉｎＥｎｔｅｒｔａｉｎｍｅｎｔＳｐｏｒｔｓＣｅｎｔｅｒ１４ 表５．１ ＾ 调查问卷内容２４ ￣ Ｔａｂｌｅ５．１Ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｃｏｎｔｅｎｔ２４ 表５．２ ￣ 调查问卷可靠性统计量表２７ Ｔａｂｌｅ５．２Ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙｓｔａｔｉｓｔｉｃｓｔａｂｌｅｏｆｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ２７ 表５．３调查问卷的效度分析２８ Ｔａｂｌｅ５．３Ｖａｌｉｄｉｔｙａｎａｌｙｓｉｓｏｆｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ２８ 表５．４ ＿ 样本基本信息统计分析表 — ２９ Ｔａｂｌｅ５．４Ｓａｍｐｌｅｂａｓｉｃｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓｔａｂｌｅ２９ 表５．５相关系数分析表３３ Ｔａｂｌｅ５．５Ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔａｎａｌｙｓｉｓｔａｂｌｅ３３ 表５．６线性回归分析表３６ Ｔａｂｌｅ５．６Ｌｉｎｅａｒｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓｔａｂｌｅ３６ 表５．７岭回归分析表３８ Ｔａｂｌｅ５．７Ｒｉｄｇｅｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓｔａｂｌｅ３８ 表６．１经营者与商卢关系评价方＾表４４ Ｔａｂｌｅ６１Ｔａｂｌｅｏｆｍｅｔｈｏｄｓｆｏｒｅｖａｌｕａｔｉｎｇｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｂｅｔｗｅｅｎｍａｎａｇｅｒｓａｎｄ ｜ｍｅｒｃｈａｎｔｓ 表６．２经营者与商户关系Ｒ值表４５ Ｔａｂｌｅ６．２Ｒ－ｖａｌｕｅｔａｂｌｅｏｆｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｂｅｔｗｅｅｎｏｐｅｒａｔｏｒｓａｎｄｍｅｒｃｈａｎｔｓ４５ ＩＩ 山东科技大学工商管理硕士学位论文１